การที่คนเรานั้นจะมีความตั้งใจอย่างแรงกล้าที่จะทำหน้าที่รับผิดชอบส่งมอบผลงานออกมาตามเป้าหมาย พร้อมกับไม่อยากลาออกจากองค์กรไปแสวงหาบ้านใหม่นั้นผมเชื่อว่าเป็นสุดยอดของความปรารถนาขององค์กรทั้งหลาย และก็มักจะเป็นเรื่องที่ฝากความหวังไว้กับหัวหน้างานให้ลงมือทำให้เกิดผลในฐานะที่ทำงานใกล้ชิดกับลูกน้องมากที่สุด
แต่จะทำอย่างไรดีครับ ?
บางท่านอาจจะบอกว่าองค์กรและหัวหน้างานต้องพยายามทำให้พนักงานมีความสุขเสียก่อน เมื่อมีความสุขแล้ว พนักงานก็จะเกิดความพึงพอใจกับงานที่เขาทำและจะบังเกิดภาวะทางอารมณ์เช่นนั้นตามมา
แต่ก็พบในความเป็นจริงไม่น้อยว่าหลายองค์กรทุ่มเทเงินทองไปมากมายเพื่อมุ่งทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกพึงพอใจด้วยการใช้เงินมากหลายปรับปรุงพื้นที่สำนักงาน ขาวของเครื่องใช้ให้ทันสมัย ยอมยืดหยุ่นเรื่องเวลาการทำงาน แถมยังสร้างศูนย์รับเลี้ยงเด็กเล็ก (Child Care Center) เอาแบบที่พ่อแม่หิ้วลูกมาทำงานด้วยแล้วสบายจ แถมยังเสนอค่าตอบแทน สิทธิประโยชน์และสวัสดิการที่สุดแสนจะจูงใจเมื่อเทียบกับตลาดจ้างงาน แต่ก็ไม่อาจหยุดปัญหาการลาออกของพนักงาน ซ้ำร้ายผลิตภาพในการทำงานก็ไม่ได้สูงขึ้นอย่างที่คิดคาดไว้
การทำให้พนักงานเกิดความตั้งใจทำงานอย่างแรงกล้า ไม่รู้สึกว่าอยากจะลาออกไปจากองค์กรนั้น เป็นเรื่องที่อธิบายได้ด้วยแนวคิดเรื่องความผูกพันในการทำงาน (Work Engagement) โดย Steers และคณะ นักวิชาการที่คร่ำหวอดในด้านพฤติกรรมองค์การได้อธิบายไว้ว่าความผูกพันในการทำงานนี้เป็นความคิดที่ส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับองค์กร เป็นการแสดงตนเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ความรู้สึกเกี่ยวพันกับองค์กรอย่างแน่วแน่เนื่องมาจากมีความเชื่อในเป้าหมายและค่านิยมขององค์กร มีความตั้งใจที่จะทุ่มเทความพยายามเพื่อองค์กร และมีความปรารถนาแรงกล้าที่จะอยู่กับองค์กร โดยความผูกพันในการทำงานเกิดขึ้นได้จากปัจจัยต่าง ๆ หลายอย่างได้แก่
(1) ลักษณะของงาน (Job Characteristic) - ลักษณะงานที่แตกต่างกันมีอิทธิผลต่อความยึดมั่นผูกพันต่อองค์กรที่แตกต่างกัน ได้แก่งานที่มีความชัดเจน เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความยึดมั่นผูกพันต่อองค์กร เช่น มีกฎระเบียบข้อบังคับชัดเจน บุคลากรจะรู้ถึงขอบเขตของงาน บทบาทหน้าที่ของตนและปฏิบัติตามกฎระเบียบนั้น โดยงานที่จะช่วยให้พนักงานเกิดความรู้สึกผูกพันจำแนกได้เป็น
o งานที่มีความหลากหลาย ลักษณะงานหลากหลายจะทำ ให้ไม่รู้สึกเบื่อหน่ายในงาน ลักษณะงานไม่จำเจ
o งานที่ต้องใช้ความพยายามความสามารถหลายด้านและท้าทาย เมื่อพนักงานรู้สึกว่างานนั้นมีความท้าทายสูง เขาจะพยายามพิสูจน์ความสามารถของตนโดยใช้ความรู้ ความสามารถทางสติปัญญา และความคิดสร้างสรรค์ที่มีอยู่อย่างเต็มที่เพื่อให้ทำงานได้ผลสำเร็จ
o งานที่มีการสะท้อนผลงาน โดยทั่วไปแล้วพนักงานทุ่มเทกำลังกายและกำลังสติปัญญา ความสามารถของตนทำงานให้กับองค์กรแล้ว ย่อมอยากที่จะได้รับการสะท้อนผลงานเพื่อเป็นการประเมินความรู้ความสามารถของตนเอง และให้มุมมองของการพัฒนาตนเองให้เจริญงอกงามในอาชีพการงานต่อไป การที่หัวหน้าสะท้อนผลงานอย่างต่อเนื่องตามแนวทางที่เราได้แนะนำไว้ในเรื่องก่อนหน้า จะงส่งผลให้เกิดความผูกพันต่อองค์กรมากขึ้นได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยล่ะครับ
o งานที่มีโอกาสปฏิสัมพันธ์กับบุคคลอื่น ในการมีสัมพันธภาพกับคนอื่น มีโอกาสได้แลกเปลี่ยนความรู้ ความคิดเห็นกับคนอื่นบ้างจะนำไปสู่การพัฒนาตนเอง และพัฒนาในงานที่ทำ
o งานที่มีความอิสระ การที่พนักงานสามารถใช้ความรู้ ความสามารถได้อย่างเต็มที่โดยมีขอบเขตตามบทบาทหน้าที่ของตนอย่างชัดเจน ทำให้เขาอยากจะทุ่มเททำงานอย่างเต็มที่ เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์แก่องค์กรและต่อตนเอง
(2) ลักษณะส่วนบุคคล (Personal Characteristics) ได้แก่
o อายุ พนักงานที่มีอายุ (ตัว) มากมีความผูกพันต่อองค์กรสูงกว่าพนักงานที่มีอายุน้อย โดยคนที่มีอายุมากจะมีความคุ้นเคยกับสภาวะแวดล้อมขององค์กร
o ระยะเวลาในการปฏิบัติงาน การที่พนักงานได้ทุ่มเทกำลังกาย กำลังใจสติปัญญา เพื่อการปฏิบัติงานในองค์กร สะสมความรู้ความชำนาญในงานตามระยะเวลาที่เพิ่มขึ้นถ้าบุคลากรได้ปฏิบัติงานนานเท่าใดย่อมรู้สึกผูกพันต่อองค์กรมากขึ้นเท่านั้น
o ความต้องการความสำเร็จหรือความต้องการความก้าวหน้า ในการทำงานที่ประสบความสำเร็จในงานมีโอกาสก้าวหน้าในงานนั้น ทำให้พนักงานรู้สึกผูกพันต่อองค์กร
o การศึกษา พนักงานที่มีการศึกษาตํ่ามักจะมีความผูกพันต่อองค์กรมากกว่าพนักงานที่มีการศึกษาสูง เนื่องจากบุคคลที่มีการศึกษาในระดับสูงมีข้อมูลวุฒิการศึกษา ที่ใช้ประกอบการตัดสินใจทำงาน เลือกงานมากกว่าพนักงานที่มีการศึกษาระดับตํ่านั่นเอง
(3) ประสบการณ์ที่ได้รับระหว่างปฏิบัติงาน (Job Experience) ได้แก่
o ความสำคัญของตนเองในองค์กร โดยหัวหน้าที่ให้ความสำคัญกับพนักงาน มอบอำนาจหน้าที่ ความรับผิดชอบให้ตรงกับความรู้ความสามารถ ให้ความไว้วางใจด้วยการเปิดให้พนักงานมีส่วนร่วมในการบริหารจัดการบ้าง จะทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร และคิดว่าตนเองมีความ สำคัญต่อองค์กร ก็จะเกิดความรู้สึกยึดมั่นและผูกพันต่อองค์กรตามมา
o ผลประโยชน์ตอบที่ได้รับ เมื่อพนักงานได้ทุ่มเทกำลังความสามารถที่มีให้กับองค์กรแล้ว เขาย่อมคาดหวังที่จะได้รับผลตอบแทนอย่างเพียงพอและยุติธรรมกับการทำงานที่ได้ทำไปไม่ว่าจะเป็นเงินรางวัล ค่าตอบแทน คำชมเชย และการพิจารณาความดีความชอบ หากองค์กรตอบสนองให้อย่างเป็นธรรมกับพนักงานแล้วก็จะก่อให้เกิดความรู้สึกที่ผูกพันได้มาก
o ความคิดของกลุ่มในองค์กร ซึ่งมีผลต่อบรรยากาศภายในองค์กร โดยพบว่าหากกลุ่มในองค์กรมีทัศนคติที่ดีก็จะส่งผลให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดี พนักงานก็จะมีความรู้สึกอยากจะอยู่กับองค์กรต่อไป
o ความไว้วางใจ เชื่อถือและพึ่งพากันได้ ในการทำงานนั้นแท้จริงแล้วไม่อาจทำลงไปโดยขาดการไว้วางใจและพึ่งพาอาศัยระหว่างกันได้เลย ด้วยเพราะลักษณะงานที่มีความซับซ้อนและต่อเนื่องกัน งานหนึ่งจึงมักจะต้องส่งมอบไปให้กับกระบวนการในงานต่อไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ หากปราศจากความไว้วางใจ เชื่อถือและพึ่งพาอาศัยกันแล้ว พนักงานจะไม่เค่อยเกิดความรู้สึกผูกพันกับการทำงานต่อองค์กร
ที่เล่าเชิงวิชาการมาเสียยืดยาวนั้นเป็นเพราะอยากจะให้ท่านผู้อ่านได้เห็นว่าในเชิงแนวคิดทฤษฎีนั้นการที่จะเสริมสร้างความผูกพันในการทำงานให้กับพนักงานนั้นจะต้องอาศัยองค์ประกอบหลายอย่างที่แจกแจงออกมาให้เกิดผลจริง คิดไปคิดมาหัวหน้างานหลายท่านคงจะมองว่าการสร้างความผูกพันในการทำงานให้ลูกน้องนั้นคงจะทำได้ยากเหลือเกินเพราะองค์ประกอบบางเรื่องนั้นเป็นหน้าที่และต้องอาศัยการตัดสินใจของเจ้าของหรือผู้บริหารระดับสูง และจะมีเพียงบางอย่างเท่านั้นที่หัวหน้าควบคุมหรือทำได้เอง แต่กระนั้นอย่างน้อยที่สุด หัวหน้างานก็อาจจะเสริมสร้างความผูกพันในการทำงานให้เกิดกับลูกน้องด้วยวิธีการหลายอย่างดังนี้
(1) ปล่อยให้พนักงานปฏิบัติงานงานจนสำเร็จผลด้วยตัวเขาเอง - การทำเช่นนี้นับว่าเป็นสิ่งที่มีความหมายอย่างยิ่งนะครับ เพราะจะทำให้เขาเชื่อมโยงผลประโยชน์ส่วนบุคคลกับผลประโยชน์ขององค์กรเข้าด้วยกัน และในบางสถานการณ์เป็นการดีที่จะเปิดโอกาสให้พนักงานมีอิสระในการทำงาน มีอำนาจหน้าที่ หรือความรับผิดชอบในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานของเขาเอง
เชื่อว่าในชีวิตการทำงานที่ท่านทั้งหลายรับบทบาทเป็นหัวหน้า ซึ่งต้องทั้งรับผิดและรับชอบกับผลงานไม่ว่าจะสำเร็จหรือล้มเหลวทั้งหมดของบรรดาลูกน้อง ซึ่งก็ต่างได้รับมอบหมายงานแบ่งสรรกันไปตามความถนัดบ้างไม่ถนัดบ้างนั้น ท่านมักจะอยากเจอกับสถานการณ์ที่ลูกน้องทำงานมีประสิทธิผล โดยที่ท่านเองก็คงอยากขอยืนอยู่เบื้องหลังแบบไม่อยากไปจ้ำชี้จ้ำไชอะไรให้มาก
แต่ในบางครั้ง ท่านก็อาจยังไม่มั่นใจว่าลูกน้องจะทำงานให้สำเร็จเสร็จสิ้นได้ตามความต้องการที่วางไว้หรือเปล่า ครั้นจะไปคอบตามติดลูกน้องก็จะบ่นได้ว่าจู้จี้จุกจิกน่ารำคาญ แต่หากจะปล่อยให้ว่ากันไปเองก็เกรงจะผิดหวังกับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นตามมา อันที่จริงแล้ว ท่านผู้อ่านจะเจอสองสถานการณ์ที่ลำบากไจไม่ต่างกันเช่นนี้เสมอ การเชื่อมั่นในทักษะและฝีมือ หรือความเป็นมืออาชีพในการทำงานของลูกน้องนั้น เป็นบทเรียนที่สำคัญที่หัวหน้าจะต้องเรียนรู้ครับ
จากประสบการณ์ของเราพบว่าการปล่อยให้ลูกน้องได้ใช้ทักษะฝีมือที่เขามีทำงานของตัวเองให้เสร็จ จะช่วยให้ลูกน้องเกิดความผูกพันมุ่งมั่นทำงานให้มีคุณภาพ และหากอยากขอให้ท่านช่วยเหลือสิ่งใดก็จะถามและขอความช่วยเหลืออย่างไม่ขัดเขินเนิ่นช้า
วิธีคิดแบบนี้ ยังผลให้ลูกน้องเกิดความภาคภูมิใจในตัวเอง และองค์กรก็ภูมิใจกับผลงานที่ได้รับ กับในประการสำคัญนั้น เป็นการบอกให้หัวหน้างานเข้าใจถึงอีกเงื่อนไขหนึ่งที่จะส่งผลต่อประสิทธิผลในงานของลูกน้องของท่าน
เงื่อนไขที่ว่านี้คือการปล่อยให้ลูกน้องทำงานอย่างเป็นอิสระและควบคุมงานของเขาได้ ซึ่งในบทความนี้ จะมาพูดถึงกันครับ
ในงานของ Amy Arnsten ศาสตราจารย์ด้านศาสตร์ทางสมอง (Neuroscience) ที่มหาวิทยาลัยเยล ซึ่งได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับอิทธิพลของความรู้สึกมีอิสระในการทำงานกับผลงานที่เกิดขึ้น โดยได้อธิบายไว้ว่า หากคนทำงานสูญเสียความรู้สึกว่าไม่สามารถควบคุมการทำงานให้สำเร็จลงได้แล้ว สมองของเขาจะส่งสัญญาณให้เกิดอารมณ์ขุ่นมัวและตึงเครียด ซึ่งมีแนวโน้มที่จะส่งผลให้ผลิตภาพจากการทำงานลดต่ำลง และหากหัวหน้าคาดหวังที่จะให้ผลลัพธ์จากงานของลูกน้องดีอย่างที่คิด นอกจากหัวหน้าจะต้องเร้าให้เกิดแรงบันดาลใจ ให้คำปรึกษาแนะนำ ให้ความช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหาที่เป็นข้อติดขัดในการทำงานแล้ว หัวหน้ายังควรให้ลูกน้องสามารถควบคุมงานทีทำให้สำเร็จได้ ซึ่งจะส่งผลท้ายที่สุดให้เขาสร้างผลงานที่ดีตามมา
ที่จริงนั้นคนส่วนมากเลือกที่จะทำงานในอะไรบางอย่างที่เขาอยากจะทำ เพราะมักจะเชื่อว่างานที่เขาเลือกเองนั้นจะสำเร็จลงได้ด้วยดี แต่ก็มีหลายครั้งที่เขาจำเป็นต้องทำงานอะไรบางอย่างที่ไม่ต้องการจะทำสักเท่าใด แต่ต้องจำใจทำเพราะไม่อยากได้รับผลกระทบทางลบอย่างอื่น เช่น ไม่อยากทำให้หัวหน้าขัดเคืองใจ
และโดยพื้นฐานนั้น การที่คนจะทำงานให้ได้ผลดี นอกจากจะต้องมีแรงจูงใจในการทำงาน ทั้งที่เป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงินแล้ว ยังต้องการสิ่งที่ช่วยกระตุ้นการทำงานอีกด้วย ซึ่งหัวหน้าจะต้องดูแลอย่างใกล้ชิดล่ะครับ
ความรู้สึกเช่นนี้ในทางจิตวิทยาเป็นแนวคิดในเรื่อง ความเป็นอิสระในงาน (Employee Autonomy / Job Autonomy) และแนวคิดเรื่องความรู้สึกในการควบคุม (Sense of Control) แต่หัวหน้าจำนวนไม่น้อย ล้มเหลวกับการปล่อยให้พนักงานทำงานอย่างเป็นอิสระ และทำงานให้สำเร็จลงได้ด้วยตัวของเขาหรือทีมของเขาเอง แต่กลับพยายามอย่างมากกับการควบคุมทั้งงาน ควบคุมทั้งความคิด และกำหนดมาตรฐานการทำงานไว้อย่างเข้มงวด ด้วยเพราะยังคงไม่เชื่อว่าพนักงานจะทำงานให้สำเร็จได้ด้วยตัวเอง ซึ่งรวมความแล้วก็คือ ไม่เชื่อมั่นเลยว่าลูกน้องจะเป็นมืออาชีพหรือเปล่า ทั้งที่เขาก็ทำงานนั้นแทบจะทุกวัน
แล้วทำไมไม่ปล่อยให้ลูกน้องของท่าน ได้ลองคิดลองทำ ลองค้นหาคำตอบ ลองแก้ไขปัญหา รับมือกับลูกค้า ซึ่งเป็นงานในความรับผิดชอบของเขาอย่างเต็มที่ โดยท่านอยู่ห่าง ๆ อย่างห่วง ๆ ซึ่งก็ไม่แน่นะครับ หากแนวคิดเรื่องความเป็นอิสระในงาน (Employee Autonomy / Job Autonomy) และความรู้สึกที่จะควบคุมอะไรได้ (Sense of Control) และงานวิจัยของ Arnsten เป็นจริงกับทุกสถานการณ์และกับทุกคนแบบอธิบายได้ครอบจักรวาลแล้ว ท่านก็จะได้รับผลงานที่ตรงกับความคาดหวังทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ องค์กรก็ปลาบปลื้มกับผลงานที่สูงขึ้นในภาพรวมก็ได้
นอกจากนี้ หัวหน้างานจะต้องแสดงออกอย่างชัดเจนว่า มีความห่วงใยต่อสวัสดิการด้านต่าง ๆ ของลูกน้องอย่างแท้จริง บางครั้งหัวหน้างานอาจคำนึงถึงอย่างจริงใจ แต่การแสดงออกอย่างไม่เหมาะสม ทำให้เกิดความรู้สึกว่าหัวหน้างานไม่ได้จริงใจได้ เพราะเรื่องเข่นนี้เป็นอารมณ์ความรู้สึกเสียเป็นด้านหลัก
(2) ทำให้พนักงานทำงานบรรลุผล - ด้วยการส่งเสริมให้พนักงานที่มีความสามารถเข้าใจถึงเป้าประสงค์และจุดมุ่งหมายของการทำงาน กำหนดเป้าหมายการทำงานให้ชัดเจนเฉพาะเจาะจง ท้าทาย น่าสนใจและสามารถทำงานบรรลุเป้าหมายได้
อย่างไรก็ตามการกำหนดเป้าหมายนั้นควรมาจากการที่ผู้บริหาร/หัวหน้างานกับพนักงานได้กำหนดร่วมกันทั้งนี้ก็เพื่อที่จะทำให้พนักงานรู้สึกภาคภูมิใจและเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมาย เต็มใจในการทำงาน รับผิดชอบและพยายามดำเนินงานเพื่อให้เป้าหมายที่ตั้งไว้บรรลุผล นักจิตวิทยาพฤติกรรมองค์กรบอกเอาไว้ว่า หัวหน้าสามารถสร้างแรงจูงใจให้ลูกน้องได้อย่างมีประสิทธิผลด้วยการกำหนดความคาดหวังต่อผลงานให้ชัดเจน และความชัดเจนในผลงานนี้เองก็เชื่อมโยงกับความรู้สึกพึงพอใจกับการทำงานด้วย โดยในหนังสือชื่อ “Why Employees Don't Do What They're Supposed to Do and What to Do about It” Ferdinand Fournies บอกเอาไว้ว่า การตั้งเป้าหมายและความคาดหวังในงานของลูกน้องที่ชัดเจนนั้น แม้จะเป็นเรื่องสำคัญแต่ก็มักจะเป็นจุดอ่อนที่หัวหน้างานทั้งหลายไม่ค่อยทำกัน นั่นก็อาจจะเพราะหัวหน้างานซี่งมักทำงานใกล้ชิดกับลูกน้องต่างมองเอาเองว่าลูกน้องซึ่งยอมรับภาระงานตามหน้าที KPI หรือตัวชี้วัดผลงาน และกำหนดเส้นตายของการส่งรายงานให้กับอีกฝ่ายงานอื่น ซึ่งทั้งหลายนี้ได้ระบุไว้ในใบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description) ที่ก็ได้ให้ดูตอนว่าจ้างเข้าทำงาน ดังนั้น ลูกน้องก็น่าจะเข้าใจเป้าหมายงานและความคาดหวังสำหรับตำแหน่งงานที่ลูกน้องทำอยู่แล้ว ไม่ต้องบอกอีกทีก็ไม่น่าจะเสียหายอะไร แต่เชื่อมั๊ยครับ สิ่งที่หัวหน้าคิด กับสิ่งที่ลูกน้องมองเรื่องเดียวกันนี้ ไม่ค่อยตรงกันสักเท่าใดเลย
สองแนวทางสร้างความผูกพันในการทำงานที่กล่าวไปนี้ ท้าทายให้ท่านได้นำไปคิดใคร่ครวญและลงมือทำดู ได้ผลอย่างไรก็ได้โปรดเล่าสู่กันฟังสักเล็กน้อย จะช่วยเปิดพรมแดนความคิดอ่านและเป็นวิทยาทานที่ทรงคุณค่ามากครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น