เชื่อว่าหัวหน้างานทั้งหลายทราบและเข้าใจกันดีว่าการแจ้งผลการปฏิบัติงานหรือ Performance Feedback นั้น เป็นกระบวนการที่ดำเนินไปอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับความคาดหวังในเป้าหมายและผลงานที่ปรากฎออกมา ระหว่างกันของหัวหน้างานและลูกน้อง ซึ่งช่วยให้ทั้งพนักงานที่ทำได้อย่างดีเลิศหรือสอดคล้องกับเป้าหมาย ได้รับความชื่นชม ในขณะที่ช่วยให้พนักงานที่มีผลงานไม่ดี ได้ทราบว่ายังทำงานไม่เป็นไปตามมาตรฐานการทำงานที่กำหนดไว้อย่างไรบ้าง และยังทราบกันด้วยว่าการสะท้อนผลงานที่พึงประสงค์นั้นจะต้องมุ่งให้ได้ผลลัพธ์ทางบวกออกมาโดยอาศัยการพูดคุยถึงผลงานกันอย่างเฉพาะเจาะจง ไม่ว่ากันไปเรื่อย ตรงประเด็นบ้างไม่ตรงประเด็นบ้าง พร้อมกับคำนึงถึงเรื่องของความรู้สึก พฤติกรรมการทำงาน ประกอบกันไป อีกทั้งต้องไม่ครอบงำความคิดและผลงานของลูกน้อง ไม่ขัดคอ พูดแทรกหรือปิดโอกาสที่จะให้ลูกน้องได้นำเสนอผลงานและปัญหาที่อาจจะทำให้ลูกน้องไม่สามารถสร้างผลงานที่ดีได้
และที่สำคัญแล้วหัวหน้าควรจะได้ทำการเตรียมประเด็นที่จะพูดคุยไว้ล่วงหน้า กำหนดกรอบเวลาที่จะใช้และควบคุมมันให้ได้ พร้อมกับ ตรวจสอบข้อมูลเพื่อความถูกต้อง เพื่อมิให้เรื่องผลงานกลายเป็นเรื่องกินแหนงแคลงใจกันจากการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง เป็นต้น จากนั้นเมื่อแจ้งผลการปฏิบัติงานภายหลังแล้วจะต้องมีการติดตามผลหลังให้ข้อมูลว่าเกิดผลกระทบต่อผลงานในบวกหรือทางลบอย่างใด อันจะช่วยให้หัวหน้างานเข้าไปช่วยแก้ไขปรับปรุงสถานการณ์การทำงานกับลูกน้องได้อย่างทันท่วงที
และที่สำคัญอีกเรื่องหนึ่งคือต้องไม่สะท้อนผลงานลูกน้องเฉพาะตามรอบของการประเมินผลงานประจำปี ไม่ว่าจะปีละครั้งหรือปีละสองครั้งก็ตาม แต่ควรพูดคุยกับลูกน้องให้บ่อยครั้งพอควรเช่นสักเดือนละหนึ่งครั้ง หรือหากจะให้ได้ก็ควรจะทุกสัปดาห์ ที่ว่าเช่นนี้ก็ด้วยเพราะในความเป็นจริงนั้นเราควรจะต้องสะท้อนผลงานที่ลูกน้องลงมือทำและมีผลออกมาเพื่อการปรับปรุงพัฒนาเขา ทั้งด้านที่เป็นทักษะความสามารถ ความคิดความอ่านและพฤติกรรมการแสดงออก การสะท้อนผลงานลูกน้องที่ทำได้อย่างต่อเนื่องนี้ยังจะช่วยให้ท่านแก้ไขปัญหาผลงานที่ลูกน้องทำออกมาไม่ดีได้ทันท่วงที พร้อมกับระงับการทำผิดพลาดที่อาจจะเผลอทำซ้ำอีกโดยที่เขารู้เท่าไม่ถึงการณ์ก็ได้นะครับ
เรื่องเช่นนี้ เชื่อว่าท่านผู้อ่านทราบกันอยู่แล้วแน่นอนครับ !!!
การสะท้อนผลงานนั้นจำแนกได้สองแบบได้แก่ การสะท้อนผลทางบวก (Positive Feedback) หมายถึงการกล่าวถึง ชื่นชมกับพฤติกรรมหรือผลงานที่ดีด้วยถ้อยคำและการแสดงออกอันช่วยให้พนักงานเกิดแรงจูงใจที่จะทำพฤติกรรมหรือสร้างผลงานที่ดีนั้นต่อไป กับอีกแบบหนึ่งคือ การสะท้อนผลทางลบ (Negative Feedback) หรือพูดง่าย ๆ ก็คือตำหนิติเตียนกัน ไม่ว่าจะทำงานเล็กหรืองานใหญ่พลาดไปก็ตาม ซึ่งล้วนส่งผลต่ออารมณ์และพฤติกรรมของลูกน้องอย่างมาก แม้หัวหน้างานอาจจะเจตนาดีเพราะต้องมองถึงผลงานของทีมในภาพรวม และต้องการกดดันให้ลูกทีม/ลูกน้องระมัดระวังมากขึ้น แต่ก็อย่าลืมไปว่าลูกน้องนั้นเป็นมนุษย์ที่พึ่งพิงแรงจูงใจเพื่อขับเคลื่อนพนักงานของการทำงาน หากไม่สะท้อนผลงานในทางบวกออกมาเสียบ้าง แถมไม่เรียนรู้และปรับใช้เทคนิคของการสะท้อนผลงานให้เหมาะสมกับลูกน้องแล้ว สงสัยลูกน้องจะขวัญกระเจิง ทำงานไปกลัวไป ไม่ได้ทั้งงานและไม่ได้ทั้งใจคนทำงาน
พร้อมกันนี้ มีเทคนิค AID ที่นำเอามาจากหนังสือของเราชื่อ “20 บทเรียน Lead ลูกน้องสู่เป้าหมาย” มาแนะนำให้ได้ลองนำไปใช้กับการสะท้อนผลงานของท่านโดย
A – Action
บอกลูกน้องว่าอะไรที่ดีและอะไรที่ไม่ โดยการบอกนั้นให้เจาะลงไปที่พฤติกรรมและข้อเท็จจริงที่เกิดพฤติกรรมนั้น
I – Impact
บอกลูกน้องว่าการกระทำตามข้อเท็จจริงก่อนหน้านั้นมีผลกระทบอย่างไรตามมา หนักหรือเบาเท่าไร เกิดความเสียหายที่เป็นรูปธรรมอย่างไรบ้าง เพื่อให้พนักงานที่รับการสะท้อนผลให้เห็นภาพ ตระหนักและนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงต่อไป
D – Develop
พูดคุยเพื่อหาแนวทางและวิธีการที่เหมาะสมในการพัฒนาเพื่อให้ลูกน้องทำงานออกมาได้ผลดี อย่ามัวไปคิดแต่ว่าลูกน้องโตแล้วเรื่องพวกนี้ต้องเรียนรู้เอง เพราะหากเกิดปัญหาเช่นนี้ ลูกน้องก็อาจจะบอกว่าท่านก็ได้แต่คิดเองเออเองโดยไม่ไต่ถามซักถามเขาให้รู้แน่
และหากจะสะท้อนผลงานให้ได้ผลดีมากขึ้นแล้ว เราอยากแนะนำเพิ่มเติมให้ท่านทำในหลายอย่างต่อไปนี้ครับ
(1) กำหนดเป้าหมายให้ชัด - เริ่มแรกขอให้ตระหนักว่าหากหัวหน้างานคิดเป้าหมายอย่างสร้างสรรค์ของการสะท้อนผลงานไม่ออก ก็อย่าเพิ่งรีบร้อนลงมือสะท้อนผลงานใดใดกับลูกทีม/ลูกน้อง แต่หากคิดได้แล้ว และพร้อมจะสะท้อนผลงานลูกทีม/ลูกน้อง ก็ควรเริ่มต้นจากตอบตนเองให้เคลียร์ก่อนว่าทักษะความสามารถ ข้อมูลข่าวสารสารสนเทศ และสิ่งใดอีกบ้างที่ลูกทีม/ลูกน้องทั้งหลายจำเป็นต้องมีเพื่อให้เขาและเธอทำงานที่ทีมมอบหมายให้บรรลุผล พร้อมกับตั้งเป้าหมายให้ชัดว่าการสะท้อนผลงานลูกทีม/ลูกน้องนั้น จะต้องมุ่งเน้นไปที่การเสริมแรงให้เกิดพฤติกรรมด้านบวกเพื่อให้ลูกทีม/ลูกน้องทำงานที่ได้รับมอบหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
(2) เน้นสะท้อนผลงานทันทีและมุ่งไปในอนาคต – การสะท้อนผลงานจะมีผลอย่างมากเมื่อทำหลังจากที่ได้สังเกตเห็นพฤติกรรมที่ต้องการจะแก้ไขหรือเมื่อมีพฤติกรรมที่ต้องการกระตุ้นให้เกิดขึ้น แต่ถ้าต้องการจะรอเพื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นก็สามารถทำได้ นอกจากนี้ ควรเน้นสะท้อนผลงานในประเด็นที่อยากปรับปรุงเพื่อมุ่งให้เกิดผลดีในอนาคตหรือประเด็นที่สามารถทำได้ใหม่ เว้นแต่หากพฤติกรรมนั้นเป็นเรื่องที่มีโอกาสเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียวเท่านั้นก็ไม่จำเป็นต้องสะท้อนผลงานเรื่องนั้น
(3) คาดหมายความตั้งใจอันดี - เมื่อจะสะท้อนผลงานของลูกทีม/ลูกน้องคนใด หัวหน้างานต้องเริ่มเคลียร์ใจของหัวหน้างานให้คิดบวก ๆ หรือมีความตั้งใจในทางบวก (Positive Intent) เสียก่อน โดยการคิดไว้ก่อนว่าลูกทีม/ลูกน้องทั้งหลายมีใจอยากทำงานให้ดี แม้ที่จริงแล้วเขาหรือเธอจะทำได้ดีอย่างที่คิดหรือไม่ก็ตาม การคิดแบบนี้ จะทำให้หัวหน้างานรู้จักเลือกคำพูดมาสื่อสารด้วยถ้อยความด้านบวกออกมา โดยเน้นการสะท้อนให้ลูกทีม/ลูกน้องเห็นถึงพฤติกรรมที่ให้งานที่ทำไม่เดินหน้าหรือเกิดปัญหาที่เขาได้แสดงออกมากตามข้อเท็จจริงที่ปรากฏ ไม่ใช่พูดถึงอุปนิสัยหรือบุคลิกภาพของลูกทีม/ลูกน้องอย่างเจาะจง และยังต้องมิใช่กรณีที่เราฟังความจากบุคคลที่สามมาสะท้อนผลกับลูกทีม/ลูกน้อง ไม่เช่นนั้นลูกทีม/ลูกน้องก็จะเพียรพยายามหาคำตอบใดเพื่อมาโตแย้งคำที่หัวหน้างานพูดออกมา (Response Defensively) ซึ่งมัดจะไม่เกิดประโยชน์อันใดมากนัก เช่น พูดว่า “เวลาที่คุณตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับกระบวนการให้บริการลูกค้า คุณแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าคุณมั่นอกมั่นใจที่จะตอบลูกค้าทุกประเด็น” เป็นต้น
(4) หลีกเลี่ยงการเหมารวม – หมายถึงไม่เหมารวมทุกเรื่องราวเข้าด้วยกัน แต่ควรสะท้อนผลงานในลักษณะที่เจาะจงกับพฤติกรรมของลูกน้องเช่นแทนที่จะบอกว่าวันนี้ลูกน้อง “ทำได้ดีมากระหว่างการประชุมนำเสนอผลงาน” ก็เจาะจงสะท้อนผลงานว่าลูกน้อง “เลือกใช้กราฟิคในการนำเสนอขอมูลเพื่อเป็นวิธีการสื่อสารที่ดีมาก” เป็นต้น พร้อมกับควรแยกข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นออกจากความคิดเห็น ตัวอย่างเช่นการชี้ให้เห็นถึงความบกพร่องของการคำนวณนั้นเป็นเรื่องของข้อเท็จจริงที่ควรจะสะท้อนผลงาน แต่การบอกว่า “ข้อคิดเห็นของลูกน้องนั้นเอาไปใช้งานไม่ได้” เป็นเรื่องความคิดเห็นที่ไม่ควรใช้สะท้อนผลงาน และไม่ควรที่จะให้น้ำหนักมากกว่าข้อเท็จจริงที่ปรากฎ อย่างไรก็ตาม หากต้องการสะท้อนผลงานด้วยการพูดข้อความใดที่เป็นเรื่องข้อคิดเห็นก็ขอให้พูดแบบเจาะจงมากขึ้น เช่น พูดว่า “มีอะไรที่พูดหรือแสดงออกมาแล้วทำให้คุณคิดว่าไม่ได้สนใจแผนงานหรือข้อเสนอของคุณหรือเปล่า ?” และในทำนองกลับกัน หากลูกน้องบอกกับหัวหน้างานว่า “คำแนะนำของหัวหน้ามีประโยชน์มาก” หัวหน้างานควรสอบถามกลับเพื่อการสะท้อนผลงานเช่น “คำแนะนำของมีประโยชน์ต่อคุณอย่างไรบ้าง ?” หรือ “มีอะไรที่จะช่วยคุณแก้ปัญหาได้มากกว่านี้อีกไหม ?” ซึ่งจะช่วยให้การสะท้อนผลงานมีผลลัพธ์ทางบวกมากขึ้น
(5) ไม่จดจ่อสะท้อนผลงานทางใดทางหนึ่ง - เป็นธรรมดาที่การสะท้อนผลงานลูกทีม/ลูกน้องจะมีทั้งเรื่องทางบวกและทางลบ เพียงแต่พึงระวังว่าการสะท้อนแต่ในทางลบจะชวนให้ลูกทีม/ลูกน้องขาดกำลังใจที่ดี โดยเฉพาะการสะท้อนผลในทางลบต่อของงานทีม หรืองานของเขากับเพื่อนร่วมทีมบุคคลอื่น ต้องหลีกเลี่ยงการใช้ภาษาที่เป็นการดูถูก ดุด่าหรือตำหนิด้วยสุ้มเสียง เช่น ไม่กล่าวว่า “คุณทำตัวหยาบคายมากระหว่างการประชุมครั้งนั้น” แต่ควรกล่าวว่า “คุณขัดจังหวะเวลาที่คุณสมชาย นำเสนองานในที่ประชุมถึงสองครั้งในการประชุมครั้งที่ผ่านมา” เป็นต้น
แต่หากสะท้อนผลงานที่มีแต่เรื่อง “ทางบวก” ก็อาจจะทำให้ลูกทีม/ลูกน้องขาดความระแวดระวังที่จะประเมินความเสี่ยงกับงานที่ทำ ด้วยประการนี้ การสะท้อนผลงานที่ดีจึงควรต้องมีทั้งทางบวกและทางลบอย่างสมดุลกัน ไม่เอียงน้ำหนักไปทางใดทางหนึ่งโดยเฉพาะ
นอกจากนี้ ควรที่หัวหน้างานจะให้คำแนะนำเพื่อให้ลูกทีม/ลูกน้องปรับปรุงผลงานที่ทำได้ในโลกของความเป็นจริงด้วยการไม่ให้คำแนะนำเรื่องใดที่อยู่นอกเหนือความควบคุมของลูกทีม/ลูกน้อง เพราะมันมักจะไม่เกิดคุณค่าอันใดที่จะทำให้ลูกทีม/ลูกน้องนำไปปฏิบัติได้เลย
(6) เจาะจงที่ข้อเท็จจริงและพฤติกรรม - โดยเน้นการสะท้อนให้ลูกทีม/ลูกน้องเห็นถึงพฤติกรรมที่ให้งานที่ทำไม่เดินหน้าหรือเกิดปัญหาที่เขาได้แสดงออกมากตามข้อเท็จจริงที่ปรากฏ ไม่ใช่พูดถึงอุปนิสัยหรือบุคลิกภาพของลูกทีม/ลูกน้องอย่างเจาะจง และยังต้องมิใช่กรณีที่หัวหน้างานฟังความจากบุคคลที่สามมาสะท้อนผลกับลูกทีม/ลูกน้อง ไม่เช่นนั้นลูกทีม/ลูกน้องก็จะเพียรพยายามหาคำตอบใดเพื่อมาโตแย้งคำที่หัวหน้างานพูดออกมา ซึ่งมักจะไม่เกิดประโยชน์อันใดมากนัก เช่น พูดว่า “เวลาที่คุณตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับกระบวนการให้บริการลูกค้า คุณแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าคุณมั่นอกมั่นใจที่จะตอบลูกค้าทุกประเด็น” เป็นต้น
(7) ไม่สะท้อนผลจนมากเกินควร - แนะนำให้หัวหน้างานผู้อ่านเลือกสะท้อนผลงานกับลูกทีม/ลูกน้องเพียงสักสองสามเรื่องที่คิดว่าสำคัญและจำเป็นสุด แทนที่จะสะท้อนผลมันเสียทุกเรื่องจนลูกทีม/ลูกน้องจับไม่มั่นคั้นไม่ได้สักประเด็น หรือหนักกว่านั้นคือสับสนงุนงงจนไม่รู้ว่าเขาควรปรับปรุงผลงานหรือพฤติกรรมการทำงานเรื่องใดบ้าง
(8) เปิดโอกาสให้ลูกทีม/ลูกน้องแสดงความคิดเห็น - เมื่อต้องสะท้อนผลงานไม่ว่าเรื่องใด ควรเปิดจังหวะให้ลูกทีม/ลูกน้องได้เคลียร์ประเด็นที่ตนเองพาดพิงอีกด้วย ไม่ถือว่าตนเองเป็นมือเก๋าแล้วคอยแต่จะ “พูด ๆ ๆ ๆ แล้วก็พูด” ท่าเดียว นอกจากนี้ หากจังหวะใดหัวหน้างานดูแล้วสังเกตเห็นว่าลูกทีม/ลูกน้องน่าจะเกรงใจ
(9) จริงใจเป็นพื้นฐาน – ให้การสะท้อนผลงานด้วยความตั้งใจจริงที่จะช่วยให้ลูกน้องเกิดการปรับปรุงพัฒนา พร้อมกับแสดงความสนใจที่จะแก้ไขปัญหาพฤติกรรมหรือส่งเสริมพฤติกรรมเพื่อให้ลูกน้องทำงานให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีออกมา
(10) อยู่กับความเป็นจริง – ในสะท้อนผลงานในเรื่องราวที่มีปัจจัยที่เขาสามารถควบคุมได้ หากปัจจัยนั้นเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากลูกค้า บุคคลภายนอกหรือบุคคลอื่นที่เขาควบคุมไม่ได้เลยก็ไม่ควรที่จะสะท้อนผลในเรื่องนั้นเพราะจะทำให้ลูกน้องรู้สึกสูญเสียคุณค่ามากกว่าที่จะได้รับผลดีกลับมา
(11) ให้คำแนะนำที่เจาะจงและลงมือทำได้จริง - ระหว่างที่สะท้อนผลงานนั้น หัวหน้าทีมที่มีประสิทธิภาพมักจะให้คำแนะนำแนวทางการปรับปรุงผลงานหรือปรับปรุงพฤติกรรมที่ทำได้จริงและเกิดผลทางบวกแก่ลูกทีม/ลูกน้อง โดยเฉพาะสิ่งที่ต้องทำตามกรอบมาตรฐานการทำงานที่หัวหน้างานหรือทีมงานร่วมกันกำหนดขึ้น ซึ่งบางทีก็อาจจะสูงกว่ามาตรฐานที่กำหนดไว้บ้างในกรณีที่หัวหน้างานมองผลงานที่แจ่มกว่าเดิม
(12) สรุปและแสดงออกว่าหัวหน้างานสนับสนุนอย่างเต็มกำลัง - การสื่อสารเพื่อสรุปให้ลูกทีม/ลูกน้องที่หัวหน้างานสะท้อนผลงานได้เข้าใจว่าประเด็นหลักของการพูดคุยระหว่างกันนั้นคืออะไ ? และหัวหน้างานเสนอให้เขาปรับปรุงผลงานหรือพฤติกรรมใดบ้าง โดยจะต้องไม่ปล่อยให้ลูกทีม/ลูกน้องคิดเองเออเอง และหากหัวหน้างานมุ่งสะท้อนผลงานเพื่อการปรับปรุง (Corrective Feedback) ก็ต้องเจาะจงว่าเขาควรต้องทำอะไรบ้างที่แตกต่างออกไปจากเดิม เป็นต้น
นอกจากที่กล่าวไปแล้ว การที่จะให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อการสร้างผลงานของสมาชิกทีมที่ได้ผลดีนั้น ต้องไม่ใช่ทำแค่ประเดี๋ยวประด๋าวนะหากแต่ต้องอาศัยความต่อเนื่อง อันควรจะมีการติดตามผลเพื่อให้สมาชิกทีมทั้งหลายมีพัฒนาการการทำงานในทางที่ดีขึ้นเสมอ ด้วยการสอบถามว่าสมาชิกทีมทำงานใดเป็นไปตามแผน และงานใดบ้างที่ยังไม่เป็นไปตามแผน รวมทั้งควรบอกให้ทีมงานได้ทราบถึงพัฒนาการไม่ว่าจะมากหรือน้อยเพียงใด พร้อมข้อสังเกตจากหัวหน้างาน และหาโอกาสให้คำแนะนำสิ่งที่ลูกทีม/ลูกน้องต้องปรับเปลี่ยนในแผนปฏิบัติการ รวมทั้งพฤติกรรมที่เกื้อหนุนต่อความสำเร็จของทีม
อย่างไรก็ตาม แม้ต่างยอมรับกันว่าการสะท้อนผลงานจะเป็นเรื่องที่ทรงคุณค่ามากก็ตาม แต่การสะท้อนผลงานให้เกิดประสิทธิภาพก็เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายเอาเสียเลย Mark Anderson ในงานเขียนเรื่อง “The Leadership Book” เมื่อปี 2013 บอกเอาไว้ว่าหากต้องการสะท้อนผลงานให้ได้ผลก็พึงระวังเรื่องความคิดและมุมมองของลูกน้องที่ต้องระวังไว้เสียหน่อยเพราะหลายคราวลูกน้องมักกลัวว่าตัวเขาจะได้ยินในเรื่องใดที่เขาไม่ได้คาดคิดมาก่อน จึงไม่อยากฟังสะท้อนผลงาน และบ่อยครั้งเช่นกันที่ลูกน้องเกิดความกังวลไปว่าหลังจากที่ได้รับการสะท้อนผลงานจากหัวหน้างานแล้ว เขาจะปรับเปลี่ยนพฤติกรรมหรือสร้างผลงานไม่ได้อย่างที่หัวหน้าต้องการ และจะยิ่งทำให้เกิดผลกระทบทางลบกับเขามากขึ้นไปอีก แต่กับลูกน้องบางคนก็สะท้อนผลงานไม่เป็นผลเพราะไม่ได้เพียรพยายามที่จะรับฟังการสะท้อนผลงานจากหัวหน้าลูกน้อง หรือบ้างก็มีความหยิ่งทะนงตัวไม่เชื่อว่าตนเองจะได้รับประโยชน์อะไรจากการสะท้อนผลงานจากหัวหน้างาน อีกทั้งอาจจะเกิดปัญหาว่าเวลาจำกัด หรือคิดแต่ว่ามีอะไรที่สำคัญกว่าให้ทำอีกเยอะการสะท้อนผลงาน จึงละเลยไม่ใคร่สนใจทำเรื่องสำคัญเช่นนี้ไปอย่างน่าเสียดาย
หลายเรื่องที่กล่าวถึงไว้นั้นนับเป็นเรื่องที่หัวหน้างานต้องระวังพร้อมกับเตรียมรับมือไว้ก่อนล่วงหน้า หากคิดจะสะท้อนผลงานลูกน้องคนใด อาจจะเจอสถานการณ์เช่นนั้นได้ จะได้คิดอ่านแก้เกมส์กันถูก
อีกเรื่องที่อยากเล่าไว้ในที่นี้ ซึ่งนับว่าเป็นเรื่องที่หัวหน้างานพบได้บ่อยคือการตำหนิติติงงานที่ลูกน้องทำผิดพลาดจากการทำงานในแต่ละวันและแต่ละคนที่สถานการณ์ที่หลากหลายและผลกระทบมากน้อยแตกต่างกันไป ซึ่งท่านจะต้องรับมือและลงมือทำมันให้ได้ และในที่นี้ผมขอแนะนำเทคนิคการตำหนิติติงลูกน้องอย่างสร้างสรรค์ไว้ให้ทดลองนำไปใช้ดู โดยควรเริ่มต้นจากการรวบรวมข้อเท็จจริงและข้อมูลเอกสารหลักฐานทั้งหลายที่สนับสนุนการพูดคุยเพื่อตำหนิติติงงานที่ลูกน้องทำผิดพลาด เพื่อมิให้มีปัญหาว่าพูดคุยแบบโคมลอยไร้หลักฐานอ้างอิง จากนั้นก็หาสถานที่ที่เป็นส่วนตัวเสียหน่อยแช่นห้องประชุม หรือห้องทำงานส่วนตัวของท่านเพื่อคุยกับลูกน้องคนนั้น โปรดอย่าลืมว่าการตำหนิติติงนั้นเป็นเรื่องอ่อนไหว (Sensitive) ที่ไม่ใคร่จะมีลูกน้องคนไหนอยากให้เพื่อนร่วมงานคนอื่นรู้เรื่องความผิดพลาดในการทำงานของตัว
เมื่อเตรียมสถานที่เสร็จสรรพแล้ว ก็ต้องเตรียมอารมณ์ตัวเองให้พร้อมให้ “ใจร่ม” ก่อนที่พูดคุย หรือแม้ในขณะคุยกับลูกน้องก็ต้องคอยควบคุมอารมณ์ของตัวเองไว้เช่นกัน เพราะเป็นธรรมดาที่ท่านอาจจะคุยกับลูกน้องไปแล้วพาลมีอารมณ์โกรธจนพูดอะไรออกไปอย่างไม่ทันได้คิด จึงควรต้องระวังอารมณ์และคำพูดของตัวเองให้ดี อย่าเผลอไผลไปให้ลูกน้องพูดได้ว่าท่าน “ดีแต่ด่า”
ในขณะที่พูดคุยกับลูกน้องก็อย่าลืมที่จะตำหนิไปที่การกระทำของเขา มากกว่าที่จะพูดถึงนิสัยใจคอที่เป็นเรื่องอ่อนไหวอย่างมาก ไม่ควรตำหนิไปที่ตัวเขาโดยพูดว่า “คุณที่มันสะเพร่ามากนะที่ทำเอกสารให้แผนกจัดซื้อผิดพลาด” แต่ควรพูดว่า “คุณทำเอกสารส่งไปให้แผนกจัดซื้อผิดพลาดไปจนต้องจัดซื้อวัตถุดิบเข้ามามากเกินกว่าจำนวนที่จะใช้งานจริง” ซึ่งเจาะจงไปที่การกระทำและผลที่เกิดขึ้นจากการกระทำของเขามากกว่า ขอให้ท่านตระหนักไว้ว่าการตำหนิที่ตัวลูกน้องจะส่งผลให้ลูกน้องยากที่จะฟังและยอมรับปรับปรุงตัวเองนะครับ
ระหว่างที่ท่านตำหนิติงติงผลงานของลูกน้อง ต้องไม่ลืมที่จะเปิดโอกาสให้บลูกน้องได้แก้ตัวแก้ต่างออกมาบ้าง ข้อแนะนำง่าย ๆ ของผมคือขอให้ท่านฟังให้มากเข้าไว้ พูดให้น้อยลงเสียหน่อย เพราะมันอาจจะทำให้ท่านได้ทราบเรื่องราวในทางลึกมากขึ้น อย่าลืมว่าหากเรื่องใดท่านไม่ได้ประสบเหตุการณ์ด้วยตัวเอง การได้รับฟังรับทราบมาก็อาจจะไม่ได้ความครบถ้วน จึงควรที่จะใจกว้างรับฟังเรื่องราวให้มาก การพูดให้น้อยลงและรับฟังความให้รอบด้านมากขึ้น โดยเฉพาะจากฝ่ายลูกน้องที่ทำงานพลาดผิดนั้นไม่ได้เสียหายอะไรแน่นอนครับ
ว่ากันตามจริงแล้วหากท่านเองก็ไม่ได้ประสงค์ที่จะเอาลูกน้องคนที่ทำงานผิดพลาดนั้นออกจากงานไป ก็ควรที่ท่านจะให้ความใส่ใจกับการพูดคุยเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาความผิดพลาดในการทำงานของลูกน้องร่วมกัน อย่าลืมว่าในฐานะหัวหน้าท่านย่อมเป็นที่คาดหวังหรือถูกคาดหวังจากลูกน้องให้คอยสนับสนุนช่วยเหลือแก้ไขปัญหาให้พวกเขาอยู่แล้ว นึกเอาง่าย ๆ นะครับว่าคนเราเมื่อทำอะไรผิดพลาดไป ย่อมต้องการใครสักคนหนึ่งที่คอยชี้แนะแนวทาง ให้คำแนะนำปรึกษาเพื่อแก้ไขปัญหานั้นลุล่วงไป และในกรณีลูกน้องทำงานผิดพลาดไป ใครสักคึนหนึ่งนั้นก็มิใช่อื่นใดเลยนอกจาก “หัวหน้างาน” นั่นเองครับ
และก็เป็นไปได้มากที่การทำงานผิดพลาดของลูกน้องเกิดขึ้นมาจากเขาขาดความรู้หรือไร้ทักษะที่เพียงพอกับการทำงานนั้น หัวหน้างานจึงต้องไม่ลืมที่จะพูดคุยเพื่อหาให้ได้ว่าลูกน้องยังขาดความรู้หรือทักษะเรื่องใดจนทำงานนั้นผิดพลาดขึ้น จากนั้นก็หาแนวทางพัฒนาความรู้และทักษะนั้นร่วมกับเจ้าตัวลูกน้องคนนั้น นอกจากนี้หัวหน้างานแบบ Awesome จะไม่ลืมที่จะพูดคุยเพื่อให้ลูกน้องได้รับรู้ว่าท่านเชื่อมั่นในความรู้ความสามารถและเชื่อว่าลูกน้องจะทำงานให้ดีขึ้นได้ในภายหน้าเพียงแต่ในวันนี้เขาจะต้องเพิ่มเติมความรู้ ฝึกในทักษะหรือปรับเปลี่ยนแนวทางการทำงานบางอย่างด้วยคำพูดอย่างเช่น “ผมเชื่อมั่นว่าคุณมีศักยภาพในการทำงานจัดซื้อ แต่คุณจะทำงานได้ผลดีมากขึ้นอีกหากคุณละเอียดรอบคอบและหาคู่เทียบคุณสมบัติและราคาของของที่จะจัอซื้อเพื่อเป็นทางเลือกในการตัดสินของผู้บริหาร”
เชื่อว่าท่านผู้อ่านจะได้ไอเดียเพื่อนำไปใช้กับการตำหนิความผิดพลาดจากการทำงานของลูกน้องอย่างสร้างสรรค์จากที่ผมกล่าวมาตามสมควรแล้ว ถัดไปก็ต้องลองนำไปลงมือทำล่ะครับ
ที่จริงนั้นการสะท้อนผลงานของลูกทีม/ลูกน้องที่เหมาะสม มีประโยชน์อย่างมากต่อทั้งหน่วยงาน ต่อองค์กรและต่อตัวพนักงานเอง และเนื่องจากทักษะเช่นนี้มิได้เกิดขึ้นเพียงข้ามคืน หัวหน้างานจึงต้องหมั่นเรียนรู้ ทำความเข้าใจข้อคิดของการสะท้อนผลงาน และหมั่นฝึกปรือเพื่อให้เกิดประสบการณ์ตรงในการสะท้อนผลงานรวมทั้งการตำหนิติติงการทำงานผิดพลาดของลูกน้องอย่างสร้างสรรค์ หากทำได้เช่นนั้น ผลิตภาพงานก็จะเกิด แถมคนยังเพลิดเพลินกับผลงานดีดีที่ทีมร่วมกันทำอีกด้วย
พร้อมกันนี้แนะนำให้หัวหน้างานเลือกสะท้อนผลงานกับลูกทีม/ลูกน้องเพียงสักสองสามเรื่องที่คิดว่าสำคัญและจำเป็นสุด แทนที่จะสะท้อนผลมันเสียทุกเรื่องจนลูกทีม/ลูกน้องจับไม่มั่นคั้นไม่ได้สักประเด็น หรือหนักกว่านั้นคือสับสนงุนงงจนไม่รู้ว่าเขาควรปรับปรุงผลงานหรือพฤติกรรมการทำงานเรื่องใดบ้าง ซึ่งถือว่าสะท้อนผลไปแล้วเสียของ ไม่เกิดประสิทธิผลเช่นที่ควรจะเป็นครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น