การโค้ชงาน (Performance Coaching) นั้น นับได้ว่าเป็นเครื่องมือยอดนิยมในการพัฒนาบุคลากรเครื่องมือหนึ่งในปัจจุบันและหลายปีที่ผ่านมาก็ได้รับกล่าวถึงและนำมาใช้กันอย่างกว้างขวาง ในหนังสือเรื่อง “How to Be An Even Better Manager: A Complete A-Z Proven Techniques and Essential Skills” Michael Armstrong กูรูด้านการพัฒนาบุคลากรหัวหน้างานหนึ่งเขียนไว้เมื่อปี 2014 แนะไว้ว่าการโค้ชงานนั้นนับเป็นภาระงานที่สำคัญประการหนึ่งของคนที่เป็นหัวหน้างาน เพราะเป็นแนวทางการสอนให้พนักงานรู้จักการทำงาน (On-the-Job Approach) ที่นำมาใช้เพื่อให้พนักงานได้รับการพัฒนาทักษะและเพิ่มขีดความสามารถในการสร้างผลงานออกมาจากพื้นฐานความรับผิดชอบส่วนตัวเขาเอง (Personal Responsibility) ซึ่งโดยทั่วไปแล้วการโค้ชงานก็กระทำในขอบข่ายของงานที่พนักงานปฏิบัติ
โค้ชอัจฉรา จุ้ยเจริญ ในหนังสือ “คู่มือการโค้ชเพื่อผู้นำยุคใหม่” (2558) กล่าวถึงนิยามการโค้ชของสมาพันธ์โค้ชนานาชาติ (International Coach Federation-ICF) ไว้ว่าเป็นการเป็นคู่คิดให้กับผู้ได้รับการโค้ชโดยใช้กระบวนการการกระตุ้นความคิดและการเรียนรู้ที่สร้างสรรค์ และกระตุ้นให้ผู้รับการโค้ชมีแรงบันดาลใจในการนำเอาศักยภาพของตนเองทั้งในด้านส่วนตัวและในการทำงานออกมาใช้สูงสุด โดยที่การโค้ชงานนั้นหมายถึงการช่วยให้ผู้รับการโค้ชงานบรรลุวัตถุประสงค์ในการพัฒนาหรือการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ด้วยการใช้ศักยภาพของผู้รับการโค้ชให้มากที่สุด บนพื้นฐานของความไว้วางใจและการเรียนรู้ที่สร้างสรรค์ อย่างไรก็ตาม โค้ชอัจฉราเห็นว่าที่ผ่านมาบุคลากรในองค์กรมักตำความคำว่าการโค้ชงาน (Coaching) ในด้านลบและไม่ถูกต้องเท่าที่ควรนัก เช่น เมื่อใดที่หัวหน้างานโค้ชจะหมายถึงเขาทำอะไรผิดและหัวหน้าเรียกมาตำหนิ สอนสั่งให้ปรับปรุงงานหรือปรับปรุงพฤติกรรมให้ดีขึ้น อันมักนำไปสู่ความกังวลใจและ ไม่สบายใจ และยังพบว่าหัวหน้างานเองแยกไม่ค่อยออกระหว่างการโค้ชงานกับการสอนงาน หรือการโค้ชงานกับการตามงาน จึงทำการโค้ชงานไม่ค่อยประสบผลลัพธ์เช่นที่พึงประสงค์มากนัก
โค้ชศิริรัตน์ ศิริวรรณ ในหนังสือเรื่อง “การโค้ชเพื่อพัฒนาผลการปฏิบัติงานที่ยอดเยี่ยม” (2557) สรุปไว้ว่าการโค้ชงานเป็นกระบวนการและทักษะการสื่อสารเพื่อพัฒนาวิธีคิดของผู้รับการโค้ช (Coachee) ให้เกิดความเข้าใจความเป็นจริงในปัจจุบัน (Understanding Realities) เล็งเห็นเป้าหมาย (Define Goals) ซึ่งจะนำมาสู่การแสวงหาทางเลือก (Explore Alternatives) และกำหนดวิธีดำเนินการ (Develop Actions) ในการจัดการกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างเหมาะสม และสอดคล้องกับความเป็นจริงด้วยตนเอง อันจะนำไปสู่การพัฒนา หรือสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกในพฤติกรรมและผลลัพธ์ทั้งในส่วนของชีวิจการทำงานและขีวิตส่วนตัวของผู้รับการโค้ชงานเอง ซึ่งอาจกล่าวในนัยหนึ่งได้ว่าการโค้ชงานเป็นกระบวนการหรือทักษะการสื่อสารเพื่อกระตุ้นหรืออำนวยการ (Facilitating) ให้บุคคลค้นพบและเข้าใจตนเอง (Self Discovery & Understanding) ตระหนักรู้ตนเอง (Self Awareness) พร้อมปลดปล่อยศักยภาพของตนเองออกมาด้วยการแสวงหาทางเลือกและวิธีดำเนินการที่สร้างสรรค์อันเป็นวิธีการซึ่งทำให้ตนเองเกิดความมั่นใจ พึงพอใจ และเกิดความรู้สึกผูกมัด (Commitment) ที่จะลงมือปฏิบัติให้เกิดผลลัพธ์ตามที่กำหนดไว้
สรุปว่าการโค้ชงาน (Performance Coaching) นั้นเป็นวิธีการที่หัวหน้างาน ผู้เป็นโค้ชจะช่วยให้พนักงานมีความรู้ ทักษะและปรับพฤติกรรมให้สอดคล้องกับความต้องการของงาน ผ่านการลงมือทำแบบตัวต่อตัวกับโค้ชหรือแบบกลุ่มก็สุดแท้แต่ความถนัดของหัวหน้างาน โดยการโค้ชงานนั้นมีลักษณะสำคัญอยู่ที่การใช้คำถาม (Questioning) การเล่าและแลกเปลี่ยนประสบการณ์ (Experience & Perspective Sharing) ที่มาจากการรับฟังผู้รับการโค้ชอย่างใส่ใจ มากกว่าการบอกให้ทำ สอนให้ทำหรือการสั่งให้ทำ พร้อมกับเน้นไปที่การหาทางออก (Solutions) หรือทางเลือกใหม่ ๆ (Options) ที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจากความคิดของพนักงานที่ได้รับการโค้ชเอง การโค้ชงานจึงช่วยให้พนักงานได้ตระหนักรู้ว่าเขาควรจะทำอะไร และทำอย่างไร เขาจะต้องพัฒนาเพื่อเหตุผลใดและเรื่องใดบ้างที่เขาจะต้องเรียนรู้ และลงมือทำงานของเขาด้วยตัวเขาเองมากกว่าที่จะหยิบยื่นหรือบอกว่าเขาจะต้องทำอะไร (Spoon-feeding) นั่นเองครับ
ในงานเขียนของโค้ชอัจฉราที่กล่าวถึงไปนั้น ได้อ้างอิงงานวิจัยของสมาพันธ์โค้ชนานาชาติ
(International Coach Federation-ICF) ที่ชี้ให้เห็นว่าการโค้ชงานที่ดีจะนำไปสู่การคืนทุนจากการโค้ชถึง 7 เท่าเมื่อองค์กรเป็นผู้ลงทุนค่าใช้จ่ายในการโค้ช และ 3 เท่าเมื่อพนักงานเป็นผู้ลงทุนจ้างโค้ชด้วยตนเอง และในประการที่สำคัญนั้นพบว่า การโค้ชที่ดีช่วยเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานในการปฏิบัติงาน (Employee Satisfaction) เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ช่วยเพิ่มผลิตภาพ (Productivity) และเพิ่มสัมพันธภาพที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงานด้วยกัน (Relationship) และหากมองในมุมของประโยชน์แก่ลูกน้องอย่างเดียวแล้ว การโค้ชงานของหัวหน้างานจะช่วยพัฒนาความสามารถในการทำงานให้เขาได้ในหลายด้านเช่น ช่วยให้เขาวางแผนในการแก้ไขและจัดการกับปัญหา รวมทั้งการทำงานตามแผนที่วางไว้ได้ ช่วยเพิ่มจุดแข็งของลูกน้องให้มากขึ้น เช่นช่วยเพิ่มพูนทักษะในการคิดวิเคราะห์เป็นต้น ช่วยให้เอาชนะอุปสรรคส่วนตัวบางประการโดยเฉพาะเรื่องปัญหาพฤติกรรมการทำงานได้ ช่วยเตรียมความพร้อมกับการรับภาระงานหรือความรับผิดชอบใหม่ๆ และยังเอื้อให้เขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น เช่นสามารถบริหารจัดการเวลา และจัดลำดับความสำคัญในการทำงานได้ดีขึ้น เป็นต้น
การโค้ชงานที่ได้ผลดีนั้น จำเป็นที่จะต้องทำให้เกิดบรรยากาศที่ดีขึ้นทั้งก่อน ระหว่างและหลังจากการโค้ชให้ได้ ผู้รู้ท่านแนะนำไว้ว่าบรรยากาศที่ดีสำหรับการโค้ชงานนั้นมีองค์ประกอบสำคัญ 3 ประการ
ประการแรก มีความไว้วางใจกัน ซึ่งหัวหน้างานสามารถสร้างความไว้วางใจในการโค้ชงานระหว่างท่านกับลูกน้องได้ในหลายแนวทางได้แก่ การมีความเชี่ยวชาญในงานที่จะโค้ช เช่นพนักงานที่จะเรียนรู้เรื่องเทคนิคการขายจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้นหากหัวหน้างานได้ชื่อว่าเป็นตัวแทนขายที่ดีหรือเป็นตัวแทนขายที่ประสบความสำเร็จคนหนึ่ง การแสดงความห่วงใยและให้ความสนใจกับความสำเร็จของลูกน้อง แสดงความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกน้อง ซึ่งอาจจะแสดงออกมาด้วยคำพูด ตัวอย่างเช่น หากต้องการให้ลูกน้องอยู่ช่วยงานตอนเย็นก็ควรพูดว่า “งานนี้มีความสำคัญอย่างมาก คุณติดธุระอะไรหลังห้าโมงเย็นหรือเปล่า ?” หรือพูดว่า “หากให้คุณทำงานเลิกเย็นสักหน่อยในช่วงนี้ คุณจะเสียแผนที่วางไว้หรือเปล่า ?” เป็นต้น อย่างไรก็ตามพึงทำความเข้าใจว่าการสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นนั้นไม่ได้เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว หากแต่ต้องอาศัยเวลาและการทำอย่างต่อเนื่อง และต้องไม่ลืมที่จะรักษาคำพูด ด้วยเพราะบุคคลอื่นจะเชื่อถือเราได้ก็ต่อเมื่อบุคคลอื่นนั้นเห็นว่าควรค่าที่จะเชื่อถือเรา ในการสร้างความน่าเชื่อถือให้เกิดขึ้นควรที่หัวหน้างานจะต้องมั่นใจว่าจะสามารถทำงานในส่วนของหัวหน้างานเองได้สำเร็จทุกครั้ง
ประการที่สอง ลูกน้องมีความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์จากการโค้ชงาน โดยหากพนักงานมิได้มีความรู้สึกที่จะรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นเนื่องมากการโค้ชงานแล้ว พวกเขามักจะไม่เอาจริงเอาจังกับการเรียนรู้ในงานที่รับผิดชอบสักเท่าใดนัก ไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการทำงานเพื่อให้สามารถสร้างผลงานที่ดีขึ้น ผลลัพธ์ท้ายที่สุดตามมาย่อมเป็นที่คาดหมายได้ว่าผลงานของพนักงานนั้นจะยังไม่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ในการโค้ชงานของหัวหน้างานจึงควรที่จะต้องมีเป้าหมายและแผนงานอย่างเป็นทางการสำหรับการโค้ชงานจากนั้นก็ควรกำหนดความรับผิดชอบในการโค้ชงานและการเรียนรู้ในงานไว้อย่างชัดเจนด้วย เช่นการกำหนดว่าการช่วยพัฒนาทักษะในการขายให้กับตัวแทนขายจะนำมาซึ่งการทำยอดขายที่สูงขึ้นของพนักงาน พร้อมกับควรกำหนดเป้าหมายผลลัพธ์ที่เป็นตัวเลขอย่างชัดเจนเช่นจำนวนยอดขายในแต่ละวัน เป็นต้น
ประการที่สาม ลูกน้องมีแรงจูงใจที่จะเรียนรู้และปรับปรุงพัฒนา ด้วยเพราะการโค้ชงานที่ได้ผลดีนั้นควรประสานเข้ากับความต้องการที่จะเรียนรู้เพื่อพัฒนาตนเองของพนักงาน ซึ่งจะช่วยเป็นส่วนผสมที่ลงตัวมากขึ้น และการโค้ชงานจะได้ผลน้อยลงเมื่อพนักงานขาดแรงจูงใจที่จะเรียนรู้และพัฒนาตัวเอง และสิ่งที่หัวหน้างานจะขาดมิได้ในการโค้ชงานคือการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน
ดไนยา ตั้งอุทัยสุข และรงค์ จิรายุทัต ในหนังสือเรื่อง “คู่มือการโค้ช” ได้กล่าวถึง GROW Model ซึ่งเป็นรูปแบบการโค้ชงาน (Performance Coaching) ที่ Sir John Whitmore (หนังสือเรื่อง Coach for Performance) ได้แนะนำไว้ โดยได้รับการยอมรับว่าเป็นแนวทางการโค้ชบนพื้นฐานความเข้าใจสมองของมนุษย์ และเน้นการตั้งคำถามเพื่อให้ผู้ถูกโค้ชได้คิดและแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง
G (Goal) – เป็นการกำหนดเป้าหมายร่วมกันระหว่างโค้ช (หัวหน้างาน) และผู้รับการโค้ชว่ากำลังคุยเรื่องอะไรกัน ต้องการวัตถุประสงค์ในเรื่องใดหรือเมื่อจบการพูดคุยกันแล้วต้องการคำตอบนเรื่องใดทั้งนี้เพื่อเป็นการกำหนดความคาดหวังระหว่างกันให้ต้องตรงกันก่อนที่จะเข้าสู่การโค้ชงานหรือการสนทนาในส่วนอื่น ๆ ต่อไป
R (Reality) – หรือ Current Reality เป็นการถามเพื่อให้ทราบถึงข้อมูลพื้นฐาน ความเป็นมาเป็นไปของเรื่องที่จะพูดคุยกัน การถามเช่นนี้ทำเพื่อให้ได้ทราบถึงข้อมูลหรือสถานการณ์ปัจจุบันซึ่งจะช่วยให้เห็นภาพชัดเจนขึ้นว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง ใครได้ทำอะไรลงไปบ้างและยังไม่ได้ทำอะไรอีกบ้าง ซึ่งจะช่วยให้โค้ชได้มีมุมมองที่หลากหลายมากขึ้นก่อนที่จะทำการโค้ชงาน
O (Options) – เป็นการระดมสมองร่วมกันว่ามีทางเลือกใดเพื่อที่จะทำให้เป้าหมายนั้นบรรลุผลหรือมีทางเลือกใดบ้างที่จะนำมาใช้แก้ปัญหานั้นได้ ในขั้นตอนนี้จะยังไม่กำหนดรายละเอียดมากนัก แต่จะมุ่งระดมสมองหาเพื่อทางเลือกที่สร้างสรรค์ที่น่าจะนำมาดำเนินการพร้อมกับพยายามตั้งคำถามให้มากว่ามีทางเลือกใดเพิ่มเติม มีทางเลือกอื่นใดนอกเหนือจากที่ระดมสมองกันไว้บ้างเพื่อที่จะทำให้บรรลุเป้าหายได้ หรือมีเรื่องใดที่ควรจะต้องทำให้น้อยลง เป็นต้น หัวหน้างานควรจะต้องพยายามตั้งคำถามเพื่อให้ผู้รับการโค้ชเห็นมุมมองที่แตกต่างหลากหลายออกไปเช่น หากไม่เป็นเช่นที่คิดไว้เขาจะไปขอคำแนะนำจากทางใดหรือจากใครได้บ้าง เป็นต้น
อย่างไรก็ตามในหลายกรณีการหาทางเลือกหรือ Options นี้อาจจะไม่สามารถทำให้ได้คำตอบจากตัวผู้รับการโค้ชมากนัก หรือกรณีที่เป็นการที่จะต้องแก้ไขปัญหาหนึ่งใด กรณีนี้อาจจะต้องเริ่มต้นด้วยการตั้งคำถามในเรื่องปัญหาและอุปสรรค (Obstacles) เพื่อตรวจสอบดูว่ามีอะไรที่เป็นอุปสรรคต่อการทำให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ จากนั้นจึงเข้าสู่กระบวนการถามหาทางเลือกหรือ Options
ในการถามหาสภาพปัจจุบันและการถามหาทางเลือกนั้นมักจะเป็นการพูดคุยกันเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นจริง เป็นตัวเลข ข้อมูลหลักฐาน เอกสาร การกระทำเป็นต้นโดยหัวหน้าผู้ทำการโค้ชจะช่วยผู้รับการโค้ชให้สามารถแยกแยะให้ได้ว่าอะไรคือเนื้อหาและอะไรเป็นเรื่องของอารมณ์ความรู้สึก ในขั้นตอนนี้จึงถือเสมือนหนึ่งการรวบรวมข้อมูลทุกอย่างเพื่อช่วยให้ผู้รับการโค้ชสามารถจัดระเบียบข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในสมองให้เป็นหมวดหมู่และสามารถนำไปใช้งานได้ง่ายขึ้นนั่นเอง
W (Will / Way Forward) – เป็นการถามเพื่อให้ผู้รับการโค้ชได้เลือกว่าจากที่ได้พูดคุยกันมาแล้วตัวเขาจะทำอะไรบ้าง โดยอาจจะทำเป็นแผนปฏิบัติการ (Action Plan) มีรายละเอียดว่าจะทำอะไร ที่ไกน เมื่อไร อย่างไร จะทำการทบทวนและติดตามผลงอย่างไรบ้าง รวมทั้งอาจจะเพิ่มเติมว่ามีอะไรบ้างไหมที่จะทำให้ผู้รับการโค้ชกระตือรือร้นหรือมีแรงจูงใจที่จะทำให้ได้ตามทางเลือกที่คิดจะดำเนินการนั้น
เมื่อท่านรับหน้าที่ในการโค้ชงานให้กับลูกน้อง แนะนำให้ท่านลองใช้กระบวนการโค้ชงานเพื่อมุ่งพัฒนาหรือปรับปรุงผลการทำงานแนะนำให้ท่านอย่าลืมที่จะทำให้ผู้บริหารเกิดการยอมรับและได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง โดยเฉพาะการทำให้ทั้งผู้บริหารระดับที่เหนือกว่าท่าน จนถึงผู้บริหารระดับสูง (Senior Management) เข้าใจและยอมรับว่าการโค้ชงานนั้นเป็นกิจกรรมที่มีความสำคัญอย่างหนึ่งในการทำงานแต่ละวัน ซึ่งควรได้รับการจัดสรรเวลา และทรัพยากรเพื่อให้กับกิจกรรมการโค้ชงานอย่างเพียงพอและให้สำเร็จผลลงได้ โดยมากแล้วหากหัวหน้าทำหน้าที่เป็นโค้ชแล้วองค์กรหรือผู้บริหารระดับสูงไม่ได้ให้ความสำคัญหรือไม่เชื่อถือในการวิธีการพัฒนาแบบนี้แล้ว หัวหน้ามักจะรู้สึกกระอักกระอ่วนกับการใช้เทคนิคการโค้ชงานนี้ จนหันกลับไปเลือกใช้วิธีการเดิม ๆ เช่นการฝึกอบรมในชั้นเรียนซึ่งจะได้รับผลจากการพัฒนาน้อยกว่าอย่างน่าเสียดายครับ จากนั้นก็ควรนัดหมายกับลูกน้องเพื่อหารือและสรุปถึงความจำเป็นในการเรียนรู้พร้อมกับระบุให้ชัดว่าการโค้ชงานจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายนั้นอย่างไร และสรุปลำดับสิ่งที่จะต้องเรียนรู้ พร้อมกำหนดวัตถุประสงค์ของการเรียนรู้ ซึ่งควรต้องเขียนออกมาให้ชัดเจนเช่น “ภายในเวลา X วันจะสามารถอธิบายเรื่อง Y ได้อย่างขัดเจนและครอบคลุมขอบเขตที่กำหนดไว้” และต้องไม่ลืมที่จะกำหนดตัวชี้วัดและเกณฑ์การประเมินความสำเร็จของงาน หรือสิ่งที่ต้องเรียนรู้ พร้อมกับทบทวนทางเลือกที่จะใช้และจัดทำแผนงานในรายละเอียด
อย่างไรก็ตาม การโค้ชก็มักประสบปัญหาและหัวหน้างานที่ต้องการทำการโค้ชให้ได้ผลจริงต้องรู้จักหาแนวทางแก้ไขให้ได้ในสไตล์และบริบทปัญหาของตัวเอง ในงานเขียนเรื่อง “Coaching and Mentoring” หนังสือเล่มดังในชุด Harvard Business Essentials เขียนโดย Herminia Ibara ได้กล่าวถึงปัญหาและอุปสรรคในการโค้ชงานโดยระบุว่า 80% ของปัญหาในการโค้ชงานมาจากตัวหัวหน้างาน ซึ่งได้แก่หัวหน้ามีผลประโยชน์คือผลงานของลูกน้อง จึงอยากสั่งการเพื่อให้มั่นใจว่าจะได้งานตามเป้า หัวหน้าไม่เข้าใจวิธีการโค้ช ไม่ว่าจะด้วยการสอน การแนะหรือการตั้งคำถามอย่างถูกต้อง จึงมักจะพูดในสิ่งที่ไม่ควรพูดเวลาทำการโค้ชลูกน้อง หัวหน้าขาดความเข้าใจพฤติกรรมลูกน้อง หรือเผลอตีขลุมว่าลูกน้องเป็น “ไม้แก่ดัดยาก” จึงไม่สนใจที่จะสร้างความพร้อมในการเรียนรู้หรือสร้างแรงจูงใจให้ลูกน้องพัฒนาตนเอง หัวหน้าบางคนขาดทักษะในการสร้างความไว้วางใจและการสะท้อนผลงาน (Feedback) ที่ดีเพียงพอ
แถมบางรายอาจจะขาดความรู้ ไม่เข้าใจเนื้อหางานที่ต้องโค้ช ถนัดแต่สั่งงาน สื่อสารให้กับลูกน้อง รวมทั้งเข้าใจผิดไปว่าการโค้ชและการสอนงานคือการทำให้ดูเป็นตัวอย่าง เป็นต้น และมีเพียง 20% เท่านั้นที่เป็นปัญหามาจากลูกน้องผู้รับการโค้ชอันได้แก่ ลูกน้องมีประสบการณ์ด้านลบในอดีต ส่งผลให้ขาดความมั่นใจและขาดแรงจูงใจในการพัฒนาตนเอง กลัวการเปลี่ยนแปลงและชอบพึ่งพา ไม่มีเป้าหมายการทำงาน ทำงานตามสั่ง หรือมอบหมายให้เสร็จไปวัน ๆ ไม่เสร็จก็ว่าไปเรื่อย ๆ ไม่สนใจเรียนรู้เพื่อพัฒนาตนเอง และสภาพร่างกายและจิตใจไม่พร้อม เป็นต้น
ในการเป็นโค้ชเพื่อปรับปรุงหรือพัฒนาผลงานของลูกน้องให้ได้ผลนั้น ยังมีเรื่องทักษะพื้นฐานที่หัวหน้างานจำเป็นต้องเรียนรู้ ฝึกฝนและพัฒนาหลายอย่างเช่นทักษะการสะท้อนผลงาน (Giving Feedback) ซึ่งเรานำเสนอไว้เป็นทักษะหนึ่งในหนังสือเล่มนี้แล้ว การพูดคุยทางบวก (Positive Speaking) รวมทั้งการรู้จักตั้งคำถาม (Asking Questions) เพื่อกระตุ้นการคิดและให้ลูกน้องยอมรับ พร้อมกับลงมือทำด้วยตัวเขาเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องมีทักษะการรับฟังอย่างตั้งใจ อันจะเป็นทักษะที่จะช่วยให้หัวหน้างานพูดคุยกับลูกน้องได้อย่างเข้าใจและสบายใจระหว่างกันมากขึ้น โดยการรับฟังอย่างตั้งใจในการโค้ชนั้น สามารถทำได้อย่างง่าย ๆ ด้วยการสบตาลูกน้องระหว่างพูดคุย เพื่อสะท้อนมิตรภาพและความตั้งใจอันดี ไม่พูดสวนหรือไม่พูดขัดจังหวะ ไม่เสียสมาธิหรือไปรับโทรศัพท์ซึ่งอาจจะทำให้ลูกน้องมองว่าเราไม่ได้ให้เกียรติเขาอย่างเพียงพอก็ได้
และหากจะพูดเรื่องใดระหว่างการโค้ชงานก็ควรเน้นการใช้คำพูดทางบวก งดการใช้คำพูดที่กระทบกระแทกความรู้สึกของลูกน้องเช่น แทนที่จะพูดว่า “ผมบอกคุณแล้วว่าวิธีการที่คุณคิดและทำไปนั้นไม่ได้ผล คุณก็ไม่ฟังผม แล้วผลเป็นยังงัยล่ะ...” ก็ควรใช้คำพูดว่า “เราควรจะเลือกใช้วิธีการใดดีทดแทนวิธีการเก่าที่ไม่ได้ผลตามเป้าที่เรากำหนดไว้.....” น่าฟังมากกว่าเป็นไหน ๆ ครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น