(1) ระงับความขัดแย้งเสียตั้งแต่เริ่มส่อเค้า - เมื่อใดที่ความขัดแย้งนั้นเกิดขึ้นในทีมงานหรือหน่วยงานของหัวหน้างาน แม้ที่จริงความขัดแย้งนั้นจะมีประโยชน์อยู่บ้างในแง่ของการผลักดันให้เกิดการแสวงหาแนวทาง/แนวคิดใหม่ ๆ แต่หากควบคุมได้ไม่ดี มันจะแผลงฤทธิ์กลายเป็นเสมือนเชื้อร้ายที่แพร่ไปทำลายสายสัมพันธ์ในทีมได้รวดเร็วจนแทบไม่น่าเชื่อ
วิธีที่จะทำให้ความขัดแย้งระงับลงได้ไม่ยากตั้งแต่เริ่มเห็นจะได้แก่การพูดคุยกันซึ่งหน้า เพื่อมิให้หลงไปทึกทักเอาเองจนเข้าใจอีกฝ่ายผิดไปอย่างที่ไม่น่าจะเป็น โดยไม่มุ่งที่จะเอาแต่ชนะคะคานกัน หรือไม่ตัดสินว่าฝ่ายใดผิดฝ่ายใดถูก หนทอใครแพ้ใครชนะกันแน่ พึงระลึดเสมอว่าหลายสถานการณ์ปัญหาความขัดแย้งนั้นเกิดขึ้นเพราะเราไม่ได้สื่อสารกันอย่างเพียงพอ กลายเป็นจับเอานู่นมาผสมนี่ เข้าใจกันไปคนละทิศทางคนละทางในลักษณะตาบอดคลำช้าง ซึ่งก็ยากที่จะหาข้อสรุปลงได้
อย่างไรก็ตาม หากความขัดแย้งนั้นเป็นเพราะแต่ละฝ่ายคิดเห็นไม่ตรงกัน มีค่านิยมความเชื่อที่แตกต่างกันไป ก็พึงแก้ไขปัญหาพร้อมกับปรับมุมมองของแต่ละฝ่ายโดยมุ่งไปที่ผลประโยชน์อันทุกฝ่ายควรได้รับโดยยอมรับระหว่างกันได้ ไม่ผลีผลามเร่งเข้าไปจัดการปัญหาโดยไม่ไตร่ตรองดูให้ดี เพราะอาจจะทำให้หัวหน้างานกลายเป็นเครื่องมือของอีกฝ่ายเพื่อไล่บี้อีกฝ่ายหนึ่งจนเสียประโยชน์ ซึ่งท้ายที่สุดก็ไม่อาจแก้ไขปัญหานั้นลงได้เลย
(2) กำหนดกรอบการพูดคุยและตั้งเป้าหมายงานร่วมกัน - ก่อนที่จะเจรจาพูดคุยกับใคร ลองคิดทบทวนสิครับว่าสิ่งที่เราต้องการจะสื่อสาร ผลของการหารือหรือแนวทางจากการตัดสินใจอะไรบ้าง ซึ่งนั่นก็คือเหตุผลที่หัวหน้างานจะนำมาใช้เพื่อสนับสนุนการพูดคุยครั้งนี้ และก็อย่าลืมเช่นกันว่า สิ่งที่หัวหน้างานพูดคุยนั้น ต้องมีหลักฐานที่อ้างอิงให้เชื่อถือได้
เป็นธรรมดาอยู่เองที่เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้นแล้วคู่ขัดแย้งต่างมองถึงเป้าหมายที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน ย่อมช่วยให้ความขัดแย้งนั้นคลี่คลายลงอย่างได้ผล ตรงกันข้ามกับที่แต่ละฝ่ายไร้เป้าหมายร่วม ก็มักจะทำอะไรตามวิธีการหรือแนวทางของตนเอง ซึ่งบางครั้งอาจจะทำให้ข้อขัดแย้งไม่ได้รับการแก้ไข หรือที่แย่กว่าคือยิ่งทำให้ปัญหาความขัดแย้งบานปลายออกไปอีก
ที่สำคัญนั้น หากจะให้ความขัดแย้งคลี่คลายลงไป ก็ควรที่แต่ละฝ่ายจะยึดถือเป้าหมายที่ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกันหรือที่เรียกว่า “Superordinate Goals” และในบางกรณีอาจจะต้องพึ่งพิงผู้บริหารลงมาช่วยจัดการประสานงานโดยมุ่งให้ทุกฝ่าย “เปิดใจ” พูดคุยกัน สะท้อนความต้องการของฝ่ายตนเองออกมาอย่างตรงไปตรงมา พร้อมกับควรยอมรับในกรณีใดก็ตามที่อีกฝ่ายหนึ่งทำถูกต้องแล้ว ไม่ดันทุรังเพราะกลัวว่าตนเองจะเสียหน้า อันมีแต่จะทำให้ปัญหาขัดแย้งนั้นไม่ได้รับการแก้ไข และคงยากที่จะหวังให้ใครยอมหัวหน้างานอย่างศิโรราบ
(3) ใช้บรรทัดฐานของทีมเพื่อหาจุดร่วม พร้อมสงวนจุดต่าง - เมื่อเกิดความขัดแย้งขึ้น แนวทางหนึ่งที่จะช่วยคลี่คลายได้ก็คือการชวนให้ทุกคนในทีมกลับไปคิดถึงแต่สิ่งที่แต่ละฝ่ายตกลงกันได้ หรือกรอบความคิดอะไรบางอย่างที่ตกลงกันมาก่อน เช่นในที่ทำงานที่มีประสบการณ์มา ก่อนที่จะพิจารณาอะไรลงในรายละเอียด ทีมงานจะต้องทำความตกลงในเรื่องพื้นฐานที่ทุกฝ่ายจะต้องมองและยอมรับเป็นกติกาพื้นฐานเดียวกัน ซึ่งเรียกว่า “หลักการ” ให้ชัดเจนเสียก่อน และหากบรรทัดฐานของทีมนั้นเป็นพฤติกรรม ก็จะพูดคุยกันถึงพฤติกรรมแบบที่พึงประสงค์และไม่พึงประสงค์ไว้เป็น “กรอบ” อันจะต้องว่าตามนั้นอย่างเคร่งครัด
(4) ไม่เลือกข้าง - เมื่อเกิดความขัดแย้งใดใดขึ้นมา ก็อย่าได้เผลอไปเข้าข้างทางฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดอย่างไม่เป็นธรรม แม้ว่าหัวหน้างานจะรักใคร่ขอบพอกันเพียงใดก็ตาม แต่ขอให้ทำตัวให้เป็นกลางที่จะช่วยไกล่เกลี่ยยุติปัญหาความขัดแย้งของทุกฝ่ายโดยเร็วพลัน แล้วเดินหน้าทำงานอย่างมุ่งมั่นต่อไป
(5) หาสถานการณ์และแนวทางที่ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ - ในสถานการณ์หนึ่งใดไม่ควรที่หัวหน้างานจะเลือกใช้แนวทางใดแนวทางหนึ่งของการแก้ไขปัญหา หากแต่ควรจะต้องไตร่ตรองให้ดีว่าช่วงใดของสถานการณ์ที่ควรจะเลือกใช้แนวทางหนึ่ง และเมื่อกาละและเทศะเปลี่ยนแปลงจึงไตร่ตรองว่าควรเปลี่ยนแนวทางหรือไม่ แต่กระนั้น การแก้ไขปัญหาจะได้ผลต่อเมื่อทุกฝ่ายที่เป็นคู่ขัดแย้ง ได้พูดอย่างเปิดอกถึงปัญหาที่ตัวพบอยู่ พร้อมกับระบุถึงแนวทาง และผลลัพธ์ที่ทุกฝ่ายต้องการ
(6) พูดคุยด้วยทีท่าที่สุภาพอ่อนน้อม และรับฟังอย่างตั้งใจ - ตรองดูว่าเวลาใครมาคุยกับเรา เราก็อยากให้เขาสนทนาประสามนุษย์ผู้มีอารยธรรม พูดจาด้วยถ้อยคำที่ไพเราะ ไม่กระแนะกระแหน เสียดสีให้อีกฝ่ายคิดเอาเอง (ไม่ได้ว่าใครนะ!) และไม่มีท่าทีที่คุกคาม ไม่คาดคั้น อันบ่งบอกถึงการมีความสุภาพนอบน้อมและมารยาทอันดี เช่นเดียวกับที่เวลาเราคุยกับใคร ใครบุคคลอื่นนั้นก็ต้องการแบบนี้ไม่แตกต่างกัน
นอกจากการฟังจะบ่งบอกถึงมารยาทที่ดีในการพูดคุยเจรจากันแล้ว การฟังด้วยความตั้งใจยังจะช่วยให้หัวหน้างานได้ข้อมูลหลายอย่างที่ชัดเจนมากขึ้น และช่วยให้มองเห็นบางประเด็นที่อาจจะหลงลืมหรือละเลยกันชัดขึ้น แถมยังอาจช่วยให้คาดการณ์อารมณ์ความรู้สึก อันสะท้อนได้จากน้ำเสียง อากับกิริยาและอื่นๆ ได้ไม่ยากนัก
อย่าได้กังวลหรือกลัวว่าจะขัดแย้งกับใครจนทำตัวเป็นทุกข์ หาความสนุกและท้าทายกับงานไม่ได้ แต่ให้หันมาเปิดสมอง และมองชีวิตการทำงานที่จะช่วยรับมือกับความขัดแย้งได้จากที่แนะนำไป เรื่องแบบนี้ต้องลองทำครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น