จากข้อเขียนของจุฑา เทียนไทย และงานของ ศิริยุพา รุ่งเริงสุข ความขัดแย้งในองค์กรนั้นมีปัจจัยที่ทำให้เกิดขึ้นได้ในหลายประการสรุปแล้วได้แก่
(1) มีความต้องการหรือผลประโยชน์ที่ขัดกัน – ซึ่งเป็นที่ทราบดีอยู่แล้วว่ามนุษย์โดยมากต่างมีความเห็นแก่ตัวด้วยกันทั้งนั้น จะมากหรือน้อยก็แตกต่างกันไป และความขัดแย้งก็เกิดขึ้นเมื่อคนเราต่างมุ่งต้องการบรรลุสิ่งที่ตนเองต้องการโดยละเลยเพิกเฉยกับความต้องการของบุคคลอื่น เช่นฝ่ายจัดซื้อต้องการซื้อวัตถุดิบหรือสินค้าเข้ามาไว้ในปริมาณมาก ๆ เพื่อให้เกิดความประหยัดต่อขนาด (Economy for Scale) และมีประโยชน์ในการต่อรองราคาพร้อมเครดิตเทอมในการชำระเงิน ในขณะที่ฝ่ายคลังสินค้ากลับไม่อยากให้ทำเช่นนั้นเนื่องจากเป็นภาระในการเก็บสินค้าไว้คงคลัง และกลายเป็นต้นทุนที่ไม่สมควรจะแบกรับไว้
(2) มีการรับรู้และตีความปรากฎการณ์นั้นแตกต่างกัน – แม้คนเราจะมีผัสสะหรือประสาทสัมผัสและองคาพยพของร่างกายไม่แตกต่างกัน แต่เรารับรู้สิ่งเร้าที่มากระทบต่อผัสสะของเราแตกต่างกันไป จึงนำไปสู่การตีความ การวิจารณ์ภาพหรือเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่แตกต่างกันไป และมักจะสื่อสารหรือสื่อความออกไปอย่างที่อาจจะทำให้เข้าใจไม่ตรงกันด้วย
(3) ค่านิยมที่ต่างกัน - ตามพื้นฐานการศึกษา การเลี้ยงดูของครอบครัวและการหล่อหลอมกล่อมเกลาที่ได้รับจากสถาบันที่ผ่านประสบการณ์ชีวิต
(4) ความรู้สึกและอารมณ์ – หลายกรณีที่คนเราก็ไม่ได้ใช้เหตุผลพูดคุยหรือประสานงานกัน แต่เลือกที่จะใช้อารมณ์ความรู้สึก จึงมักจะเกิดความขัดแย้งเพราะอารมณ์ความรู้สึกอยู่เหนือเหตุผลที่ควร
(5) อำนาจและอิทธิพล – คนเรานั้นมีความต้องการที่แตกต่างกันแต่มักจะไม่ยอมรับความจริงข้อนี้โดยส่วนมากจะพยายามใช้อำนาจและอิทธิพลบีบบังคับให้คนอื่นยอมรับความคิดเห็นและปฏิบัติตามความต้องการของตนเอง โดยที่ความต้องการนั้นมักเป็นผลประโยชน์ส่วนตัว ไม่ใช่ผลประโยชน์ขององค์กรโดยภาพรวม
(6) ทรัพยากรในองค์กรมีไม่เพียงพอ – อาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้พนักงานเกิดความขัดแย้งกันเพราะต้องแย่งชิงการใช้ทรัพยากรเช่นงบประมาณของบริษัท อุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องใช้ซึ่งมีหรือได้รับการจัดหาไว้อย่างจำกัด เป็นต้น
(7) การจัดแบ่งงานและหน้าที่รับผิดชอบที่ซ้ำซ้อน คลุมเครือ – เป็นสาเหตุที่สำคัญและพบกันได้บ่อยในองค์กรเนื่องจากมักเป็นเรื่องที่ทำให้พนักงานสับสน เกี่ยงกันทำงานและทะเลาะกันเรื่องว่าใครมีหน้าที่รับผิดชอบในเรื่องใดดี และมักพบว่าความขัดแย้งบางลักษณะเกิดจากการออกแบบโครงสร้างและระบบงานที่เชื่อมโยงกัน ต้องพึ่งพาอาศัยแต่อีกฝ่ายหนึ่งไม่อาจพึ่งพาได้อย่างที่ควร ส่งผลให้เกิดความขัดแย้งที่ต้องรอคอยกัน เช่น ฝ่ายผลิตต้องพึ่งพิงฝ่ายซ่อมบำรุงในการดูแลซ่อมเครื่องจักรที่เสียอย่างเร่งด่วนแต่ไม่สามารถพึ่งพิงฝ่ายซ่อมบำรุงได้ทันที เป็นต้น
(8) การติดต่อสื่อสารและประสานงานไม่มีประสิทธิผล – สื่อความออกมาแล้วเข้าใจกันผิดพลาด มีโอกาสในการสื่อสารประสานงานกันอย่างเข้าใจด้วยดี หรือด้วยความจงใจที่จะปกปิดข้อเท็จจริงไว้เพื่อผลประโยชน์หน่วยงานของตัวหรือผลประโยน์ส่วนตน อาจส่งผลบานปลายให้เป็นความขัดแย้งตามมา
ตามแนวคิดของ Kenneth W. Thomas และ Ralph H. Kilmann ซึ่งนิยมเรียกกันว่า “Thomas-Kilmann Conflict Modes Instrument - TKI” ตามแผนภาพข้างล่างนี้ จำแนกสไตล์การแก้ไขความขัดแย้งออกตามสองแกน มีระดับสูงต่ำ แกนตั้งเป็นแนวทางแบบ “Assertiveness” บ่งบอกถึงการมุ่งเน้นความจำเป็นส่วนตัว ผลลัพธ์ที่พึงปรารถนาและสิ่งที่ตนเองต้องการเป็นหลัก ส่วนแกนนอนเป็นแนวทางแบบ “Cooperation หรือ Cooperativeness” ที่บ่งบอกถึงการมุ่งเน้นความต้องการและประโยชน์ที่ได้รับร่วมกัน และพิจารณาจากแผนภาพจะเห็นว่า การแก้ไขความขัดแย้งแบบการร่วมมือ (Collaborating) นั้นเป็นแนวทางที่มุ่งเน้นผลลัพธ์ที่ทั้งตัวเขาต้องการและไปกันได้กับผลประโยชน์ของอีกฝ่ายเป็นหลัก จึงได้ชื่อว่าเป็นแนวทางแก้ไขความขัดแย้งที่มีประสิทธิผลที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับกันได้มากกว่าแนวทางอื่นใด
เพื่อให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น ขอกล่าวถึงการสรุปแนวทางกรแก้ไขจัดการปัญหาความขัดแย้งตามแนวคิดของ Kenneth W. Thomas และ Ralph H. Kilmann จากงานเขียนของวันชัย มีชาติ ในหนังสือเรื่อง “พฤติกรรมการบริหารองค์การสาธารณะ” งานของ นิทัศน์ ศิริโชติรัตน์ ในหนังสือเรื่อง “การบริหารทรัพยากรมนุษย์ในศตวรรษที่ 21” และงานของ ศิริยุพา รุ่งเริงสุข ในหนังสือเรื่อง “แบรนด์ผู้นำปั้นได้” ได้กล่าวถึงสไตล์การจัดการความขัดแย้ง อันจำแนกออกได้ 5 สไตล์ และแต่ละสไตล์การจัดการความขัดแย้งนั้นเหมาะสมกับการใช้ในสถานการณ์ดังต่อไปนี้
การแข่งขัน (Competing) มีสัญลักษณ์เป็น “ปลาฉลาม” โดยมีลักษณะสู้ไม่ถอยเพื่อให้ตนเองเป็นฝ่ายชนะหรือได้ในสิ่งที่ตนเองต้องการ การแก้ไขความขัดแย้งตามแนวทางนี้เหมาะกับสถานการณ์ที่
o เป็นเรื่องเร่งด่วน ต้องตัดสินใจโดยเร็ว
o เป็นเรื่องที่จำเป็นต้องปฏิบัติเช่น การปฏิบัติตามกฎระเบียบ เป็นต้น
o มั่นใจว่าความเห็นของตนเองนั้นถูกต้อง
o เป็นการกระทำเพื่อรักษาผลประโยชน์ โดยมุ่งให้ได้ประโยชน์กับฝ่ายตนเองโดยไม่คำนึงว่าจะยังรักษาความสัมพันธ์อันดีกับอีกฝ่ายหรือไม่
ในการจัดการความขัดแย้งแบบนี้ ผลที่ได้รับอาจจะเป็นผลแบบไม่มีฝ่ายใดบรรลุเป้าหมาย (Lose-lose Resolution) หรือมีฝ่ายหนึ่งได้ประโยชน์และอีกฝ่ายหนึ่งเสียประโยชน์ทั้งหมดหรือเกือบทั้งหมด (Win-lose Resolution)
การยอมตาม (Accommodating) มีสัญลักษณ์เป็น “ตุ๊กตาหมี” โดยยอมสละความต้องการของฝ่ายตนเอง หรือยอมเสียประโยชน์เพื่อให้อีกฝ่ายได้รับประโยชน์ การแก้ไขความขัดแย้งตามแนวทางนี้เหมาะกับสถานการณ์ที่
o ต้องการปลดชนวนความขัดแย้งเพื่อแก้ไขสถานการณ์ในขณะนั้น
o เมื่อตระหนักว่าตนเป็นฝ่ายผิด และต้องการความสามัคคี
o เมื่อเราไม่ค่อยสนใจกับผลประโยชน์ในส่วนของตนเองมากนักหรือไม่สนใจเลย แต่สนใจประโยชน์ที่อีกฝ่ายหนึ่งได้รับมากกว่า
o รู้สึกเห็นใจเข้าใจว่าเขามีความต้องการที่สำคัญกว่าฝ่ายของเขาจึงยอมให้
o ต้องการทำให้อีกฝ่ายเกิดความรู้สึกที่ดีดีกับเรา และช่วยสานสร้างความสัมพันธ์อันดีในอนาคต โดยอาจตอบแทนกลับมาในครั้งหน้าก็เป็นได้
อย่างไรก็ตาม การจัดการความขัดแย้งด้วยวิธีการนี้ควรใช้วิจารณญาณในการดูว่าอีกฝ่ายหนึ่งเป็นพวกชอบฉวยโอกาสหรือไม่ประกอบไปด้วย
การหลีกเลี่ยง (Avoiding) มีสัญลักษณ์เป็น “เต่า” โดยมีลักษณะเลี่ยงความขัดแย้ง เอาตัวให้รอดพ้นจากสถานการณ์ความขัดแย้งนั้น เข้าทำนองไม่รู้ไม่ชี้ ความขัดแย้งจึงไม่ได้รับการแก้ไขและมีแนวโน้มที่จะปะทุรุนแรงมากขึ้นในภายหน้า โดยควรแนวทางจัดการความขัดแย้งนี้ในสถานการณ์ที่
o เมื่อเรื่องที่ขัดแย้งนั้นเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญมากนัก
o ในช่วงเวลานั้นเรายังไม่พร้อมที่จะพูดคุยเรื่องความขัดแย้งเพราะยังขาดข้อมูลที่เพียงพอ หรือยังไม่พร้อมในแง่อารมณ์ความรู้สึก
o เมื่อต้องการหลีกเลี่ยงผลกระทบทางร้ายที่จะไปสู่ความสำเร็จขององค์กรขณะนั้น
o เมื่อรู้ว่าสถานการณ์นั้นตนมีอำนาจต่อรองน้อยกว่า ซึ่งไม่เพียงพอทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้
o เมื่อตระหนักว่าบุคคลอื่นหรือฝ่ายอื่นสามารถยุติความขัดแย้งดังกล่าวได้ดีกว่า
o เมื่อต้องการประวิงเวลาการเผชิญหน้ามิให้เกิดผลเสียหายมากกว่า
o เมื่อเห็นว่าวิธีการจัดการความขัดแย้งวิธีการอื่นได้ผลน้อยกว่า
การร่วมมือ (Collaborating) มีสัญลักษณ์เป็น “นกฮูก” โดยมีลักษณะซึ่งแสดงถึงความสุม อันเป็นกรณีที่ทุกฝ่ายหัวหน้ามาแลกเปลี่ยนข้อมูล พิจารณาความต้องการและปัญหาของทุกฝ่ายที่เป็นคู่ขัดแย้งกันอย่างรอบคอบถี่ถ้วน เพื่อที่จะได้พยายามหาวิธีการแก้ไขปัญหาที่ทุกคนได้รับประโยชน์และมีความพึงพอใจร่วมกัน โดยในการแก้ไขความขัดแย้งโดยวิธีการนี้จะเปิดโอกาสให้ทุกฝ่ายได้ชี้แจง แสดงเหตุผลและความต้องการของแต่ละฝ่ายให้ครบถ้วน และทุกฝ่ายจะพยายามหาวิธีหรือข้อสรุปที่จะทำให้ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์อย่างที่ต้องการ ซึ่งวิธีการแก้ไขความขัดแย้งแบบนี้มักใช้กระบวนการและเวลามากเนื่องจากไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ ที่จะแก้ไขและให้ทุกฝ่ายได้ตามที่ตนเองต้องการ
นอกเหนือไปจากนี้กระบวนการแก้ไขความขัดแย้งจะต้องอาศัยความจริงใจของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง และทุกฝ่ายต้องพึงมีให้กัน แต่ละฝ่ายก็ควรต้องมีทักษะในการจัดการกับความขัดแย้งที่สำคัญคือการเป็นผู้ฟังที่ดี มีความสุภาพ ใจเย็น อดทนและมีความคิดสร้างสรรค์ โดยเฉพาะเรื่องความคิดสร้างสรรค์นั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมากเนื่องจากจะช่วยทำให้สามารถหาทางออกไปสู่เรื่องที่ทุกฝ่ายพึงพอใจได้ อย่างไรก็ตาม ในการแก้ไขความขัดแย้งตามแนวทางนี้ไม่เหมาะสมกับการแก้ไขปัญหาที่เร่งรีบและควรเป็นเรื่องที่สำคัญมากนัก เนื่องจากการใช้เวลามากอาจจะไม่เหมาะหรือคุ้มกับเวลาที่เสียไปนั่นเอง ซึ่งกล่าวโดยสรุปแล้ว แม้วิธีการนี้จะได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีที่ดีที่สุดแต่ก็ไม่สามารถนำไปใช้จัดการความขัดแย้งได้กับทุกสถานการณ์ ดังนั้น ควรใช้วิธีจัดการความขัดแย้งนี้ในสถานการณ์ที่
o เมื่อแนวคิดของคู่ขัดแย้งทั้งสองฝ่ายมีความสำคัญเกินกว่าที่จะประนีประนอมกันได้
o เมื่อทั้งสองฝ่ายพร้อมหรือมีความต้องการในการเรียนรู้และทำความเข้าใจเรื่องความรู้สึก หรือแนวคิดของอีกฝ่ายหนึ่ง
o เมื่อพบว่าเป้าหมายหรือผลลัพธ์ที่ได้รับจากความร่วมมือจะสูงหรือดึงดูดทั้งสองฝ่ายได้มากกว่า และไม่มีฝ่ายใดจะบรรลุเป้าหมายนั้นได้ฝ่ายเดียว
o เมื่อต้องการผสานแนวคิดหรือความคิดเห็นที่ดีของทุกฝ่ายเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้วิธีการจัดการความขัดแย้งที่ดีกว่า
o เมื่อต้องการประสานความรู้สึกที่ไม่ดีซึ่งกันและกัน หรือต้องการให้เกิดความเข้าใจอันดีต่อกัน โดยเน้นการเจรจาให้ยอมรับความต้องการของทั้งสองฝ่าย
การประนีประนอม (Compromising) มีสัญลักษณ์เป็น “สุนัขจิ้งจอก” โดยมีลักษณะของการจัดการความขัดแย้งแบบพบกันครึ่งทาง ต่างฝ่ายต่างยอมสละประโยชน์ของฝ่ายตนเองฝ่ายละครึ่งเพื่อให้ได้คนละครึ่ง ในแบบที่เรียกว่า “หมูไปไก่มา” การจัดการความขัดแย้งด้วยวิธีการนี้เหมาะกับสถานการณ์ที่
o เมื่อการใช้วิธีจัดการความขัดแย้งวิธีอื่นได้ผลลัพธ์ไม่ดีเท่ากับวิธีนี้
o เมื่อพิจารณาถึงเป้าหมายที่ต้องการของแต่ละฝ่ยแล้วพบว่าการขัดแย้งแข่งขันหรือต่อสู้กันเพื่อที่ฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดจะชนะนั้นต้องออกแรงอย่างมาก
o เมื่อค่ขัดแย้งมีอำนาจต่อรองพอกัน แต่มีความขัดแย้งในเป้าหมายที่แตกต่างกัน การจัดการความขัดแย้งวิธีการนี้จึงเป็นทางสายกลางเพื่อเมื่อแต่ล่ะยเอาชนะกันไม่ได้ก็ต้องเลือกการยินยอมพร้อมใจหรือร่วมมือกัน
o เมื่อต้องการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าโดยทำให้แต่ละฝ่ายมีความพึงพอใจและจากกันในรอบแรกของการแก้ไขความขัดแย้งด้วยดี มีความรู้สึกทางลบไม่มากนัก เพื่อให้สามารถมาคุยกันต่อไปในรอบหลัง ๆ ได้โดยยังมีความสัมพันธ์อันดีระหว่างกัน
ทั้งนี้วิธีการทั้ง 5 อย่างที่กล่าวมาข้างต้นนั้นควรนำไปเลือกใช้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นโดยพิจารณาถึงความสำคัญของปัญหา ผลประโยชน์ที่ส่วนรวมจะได้รับ ความสัมพันธ์กับคู่กรณี รวมทั้งเวลาที่มีเพื่อใช้จัดการความขัดแย้งนั้นด้วย นอกจากนี้ ควรเลือกใช้แนวทางการจัดการความขัดแย้งที่เหมาะสมกับสไตล์การจัดการความขัดแย้ง (Conflict Management Style) เช่นที่ได้กล่าวถึง พ และทดลองใช้วิธีการอันเหมาะสมกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นด้วย พร้อมกับต้องไม่ลืมที่จะทำการวิเคราะห์ว่าอะไรคือที่มาหรือสาเหตุของความขัดแย้ง ใครคือคู่กรณีความขัดแย้งและคู่กรณีนั้นมีภูมิหลังและบุคลิกภาพอย่างไร และวิเคราะห์อีกด้วยว่าใครเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับปัญหาความขัดแย้งนั้น หรือปัญหาความขัดแย้งนั้นเป็นเรื่องส่วนตัว องค์กรหรือส่วนรวม
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น