การรับมือกับปัญหาพนักงาน (Handling with People Problems)

หัวหน้างานมักพบกับปัญหาพนักงานเรื่องปกติของการดำเนินชีวิตในการทำงาน ภายใต้บทบาทหน้าที่ที่มิเพียงแต่จะต้องบริหารจัดการงาน (Managing Work) ให้ราบรื่นเท่านั้น  หัวหน้างานยังต้องรับมือกับสารพักปัญหาเกี่ยวกับคนที่ทำงานเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา  ในหนังสือเรื่อง “How to Manage People”  Michael Armstrong  ชี้ให้เห็นว่าหัวหน้างานต้องรับมือกับพนักงานในหลายลักษณะปัญหาได้แก่ ประเด็นความผิด/ละเมิดวินัยพนักงาน  ประเด็นการมีผลการปฏิบัติงานต่ำกว่าเป้าหมาย ประเด็นการขาดงาน ประเด็นการทำงานโดยไม่รักษาเวลา รวมทั้งประเด็นปัญหาการมีพฤติกรรมทางลบในการทำงาน  โดยในหนังสือเล่มนี้ได้แยกแยะลักษณะของปัญหาพนักงาน (People Problems) ไว้ใน 3 ประเด็นหลักซึ่งผมจะขยายความให้ฟังต่อไป  

(1) ประเด็นความผิด/ละเมิดวินัยพนักงาน (Disciplinary Issue)  

พนักงานอาจจะพ้นสภาพการจากถูกเลิกจ้างหรือให้ออก หรือได้รับการลงโทษทางวินัยจากองค์กรได้ด้วยเหตุที่ไม่อาจทำงานให้เกิดประสิทธิภาพตามเป้าหมายที่กำหนด หรือด้วยเหตุที่มีพฤติกรรมขัดแย้งกับที่องค์กรพึงประสงค์ (Misconduct Behavior) ซึ่งทั้งสองกรณีนี้สามารถจัดการได้ด้วยการลงโทษหรือดำเนินการทางวินัย (Disciplinary Actions) กับพนักงานตามกระบวนการต่าง ๆ อันกำหนดไว้ในข้อบังคับเกี่ยวกับการทำงานหรือระเบียบปฏิบัติที่เกี่ยวข้องของแต่ละองค์กร โดยหากกรณีเป็นความผิดร้ายแรงตามกฎหมายก็สามารถลงโทษทางวินัยขั้นร้ายแรงด้วยการเลิกจ้างโดยไม่จ่ายค่าชดเชยได้

วินัยการทำงาน (Working Discipline)  หมายถึง  คำสั่ง ระเบียบ ข้อบังคับ แนวปฏิบัติ กฎ ประกาศ สัญญาจ้าง ข้อตกลงหรืออื่นใดที่นายจ้างกำหนดขึ้น  เพื่อควบคุมความประพฤติและควบคุมการทำงานของลูกจ้าง ให้สามารถปฏิบัติงานหรือหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปลอดภัย และสามารถทำงานร่วมกับบุคคลอื่นได้อย่างราบรื่นและมีความสุขในการทำงาน  โดยหลักสำคัญในการกำหนดวินัยการทำงานที่พึงยึดถือได้แก่ ต้องไม่ขัดต่อกฎหมาย (รวมทั้งคำพิพากษาของศาล) ต้องไม่ขัดกับศีลธรรมอันดี ต้องไม่ขัดต่อความสงบเรียบร้อยของประชาชน และต้องเป็นอะไรที่เป็นธรรม สุจริตชนยอมรับได้

ในข้อบังคับเกี่ยวกับการทำงานของแต่ละองค์กรโดยทั่วไปมักจะระบุเรื่องมาตรการทางวินัย  (Disciplinary Action) ขึ้นไว้เพื่อเป็นวิธีการบริหารจัดการการใช้วินัยการทำงานให้บรรลุเป้าหมาย ซึ่งก็คือเพื่อให้ลูกจ้างทุกคนได้ทำงานและดำเนินการทำงานภายใต้ระเบียบอันเดียวกัน เกิดความคล่องตัวในการทำงาน และอื่น ๆ อันจะนำไปสู่การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดีในองค์กร

และที่สำคัญนั้น หัวหน้างานในฐานะตัวแทนนายจ้าง (Employer Representatives) ต้องรู้จักพิจารณาลงโทษพนักงานอย่างสมเหตุสมผล (Reasonable) โดยอาศัยหลักการที่เป็นธรรม โปร่งใส เป็นไปตามข้อกฎหมาย ซึ่งสามารถปฏิบัติตามหลักการพื้นฐานง่าย ๆ ได้แก่

o พนักงานควรได้รับการบอกกล่าวถึงการกระทำที่เป็นการละเมิดวินัยพนักงาน
o พนักงานควรได้รับโอกาสที่จะอธิบายสถานการณ์หรือเรื่องราวที่เกิดขึ้น
o พนักงานควรได้รับโอกาสที่จะปรับปรุงตนเอง ยกเว้นแต่พฤติกรรมนั้นเป็นการกระทำผิดร้ายแรงต่อกฎหมาย ต่อศีลธรรมอันดีของประชาชน หรือละเมิดบรรทัดฐานของการอยู่ร่วมกันอย่างร้ายแรง เป็นต้น
o พนักงานควรได้รับการลงโทษจากสถานเบาไปสถานหนักขึ้นตามลำดับความผิด และการกระทำผิดซ้ำคำเตือน และการลงโทษแต่ละครั้งจะต้องมีหลักฐานพยานอ้างอิงไว้อย่างชัดเจน
o นายจ้างและหัวหน้างานควรคำนึงถึงเหตุบรรเทาโทษ (Mitigating Circumstance) เช่นคุณงามความดีที่เคยทำให้กับองค์กรประกอบด้วย

ในบางกรณีที่พนักงานกระทำผิดวินัยเข้าข่ายร้ายแรงที่จะต้องมีการสอบสวนข้อเท้จริงและการลงโทษทางวินัย  ผมมีคำแนะนำให้หัวหน้างานดำเนินการอย่างเหมาะสมเป็นขั้นเป็นตอนดังต่อไปนี้

o รวบรวมพยานหลักฐานไว้เป็นการล่วงหน้า รวมทั้งการให้ถ้อยคำ (Statement) ของพนักงานและบุคคลที่เกี่ยวข้องด้วย
o เชิญพนักงานที่กระทำผิดวินัยมาเข้าชี้แจงข้อเท็จจริงถึงเหตุการณ็ที่เกิดขึ้น โดยต้องให้สิทธิแก่พนักงานที่จะนำเสนอหรือแสดงพยานหลักฐานใดใดเพื่อสนับสนุนข้อกล่าวอ้างของเขา โดยควรแจ้งให้พนักงานที่กระทำผิดวินัยทราบเป็นการล่วงหน้าอย่างน้อย 2-3 วัน
o เชิญผู้บังคับบัญชาจากหน่วยงานต่าง ๆ เข้าร่วมการสอบสวนข้อเท็จจริง ซึ่งโดยปกติแล้วองค์กรนิยมทำคำสั่งแต่ตั้งเพื่อให้พิจารณาเรื่องราวอย่างถี่ถ้วน เกิดความเป็นธรรม และลดความเอนเอียงลงได้
o เริ่มต้นสอบสวนข้อเท้จริงเกี่ยวกับการกระทำความผิดวินัยของพนักงานด้วยการระบุความผิดของพนักงานโดยอ้างอิงหลักฐานพยานที่รวบรวมมาไว้ล่วงหน้านั้นแล้ว
o หากรับฟังได้ว่าพนักงานเป็นฝ่ายกระทำผิดวินัย ก็ควรร่วมกันพิจารณาว่าจะดำเนินการทางวินัยกับพนักงานอย่างไรจึงจะเหมาะสม
o สรุปเรื่องเสนอผู้มีอำนาจสั่งลงโทษตามที่ระบุไว้ในข้อบังคับการทำงาน

การลงโทษทางวินัย จำแนกออกได้เป็น 2 กรณีดังนี้

ก. กรณีความผิดทั่วไป   มีลักษณะเป็นความผิดที่ปรากฎในข้อบังคับการทำงานหมวดว่าด้วย “วินัยพนักงาน” โดยที่ความผิดที่จะลงนั้นไม่ถึงสถานหนักสุด (โดยทั่วไปสถานหนักคือเลิกจ้างโดยไม่จ่ายเงินชดเชย)  เมื่อจะลงโทษทางวินัยก็ควรพิจารณาจากระดับเบา -> หนัก พร้อมกันนั้นท่านต้องระบุระยะเวลาที่โทษที่ลงมีผลบังคับเช่น ในระยะเวลา 1 ปี  พร้อมระบุการผิดซ้ำคำเตือนมีผลทำให้สามารถเลิกจ้างได้โดยไม่ต้องจ่ายเงินชดเชยตามกฎหมาย

กรณีของการลงโทษทางวินัยด้วยการตักเตือนนั้น ศาลฎีกาแผนกคดีแรงงานได้เคยวางหลักการไว้ว่าหนังสือเตือน (Warning Letter) หรือหนังสือที่ออกเพื่อการตักเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรจะนำไปประกอบการพิจารณาของศาลได้ ต้องระบุข้อความต่อไปนี้

- วันเดือนปีที่ออกหนังสือเตือน (จะเป็นวันที่กระทำผิดหรือวันหลังก็ได้)
- สถานที่ออกหนังสือเตือน (ควรใช้หัวกระดาษของบริษัท)
- ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับพฤติการณ์ที่กระทำผิด  (โดยจะต้องบอกวันเดือนปี สถานที่รวมทั้งบุคคลที่เกี่ยวข้องอย่างละเอียด)
- ข้ออ้างที่ระบุว่ากระทำผิด หรือระบุว่าการกระทำผิดนั้นผิดข้อบังคับการทำงานข้อใดและข้อนั้นระบุไว้อย่างไร
- ข้อความที่มีลักษณะคำเตือนไม่ให้ปฏิบัติอีก หากฝ่าฝืนจะได้รับการลงโทษในสถานหนักขึ้นต่อไป
- ลงลายมือชื่อผู้เตือน พนักงานที่กระทำผิดและพยาน
อย่างไรก็ตาม  กรณีพนักงานได้รับการลงโทษทางวินัยด้วยการเลิกจ้างนั้นก็สามารถใช้การตักเตือนด้วยวาจาและให้บันทึกรายละเอียดไว้ก็ใช้ประกอบได้ แต่จะต้องผ่านการลงโทษเป็นตักเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งเป็นโทษสถานหนักกว่าเท่านั้น

ข.  กรณีความผิดร้ายแรง 
มีลักษณะที่เป็นความผิดที่ปรากฎในข้อบังคับการทำงานหมวดว่าด้วย “วินัยพนักงาน” และระบุไว้ว่าเป็นความผิดร้ายแรงที่นายจ้างจะลงโทษในสถาน “หนักสุด” ซึ่งโดยทั่วไปก็คือเลิกจ้างโดยไม่จ่ายเงินชดเชย / ไล่ออก โดยไม่ต้องจ่ายเงินชดเชยการเลิกจ้าง  ไม่ต้องจ่ายเงินสินจ้างแทนการบอกกล่าวล่วงหน้า และนายจ้างก็จะเคลียร์ค่าจ้าง เงินค่าตอบแทนและอื่น ๆ ให้ลูกจ้างภายในสามวัน                             นับจากวันที่เลิกจ้าง  อย่างไรก็ตาม ความผิดร้ายแรงนั้นจะพิจารณาเป็นรายกรณี ความผิดบางอย่างในข้อบังคับการทำงานระบุว่าเป็นความผิดร้ายแรง อาจจะไม่ร้ายแรงตามดุลยพินิจของศาลแรงงานก็ได้

ในการพิจารณาลงโทษทางวินัยแก่พนักงานนั้น ควรจะได้พิจารณาถึงผู้มีอำนาจในการพิจารณาลงโทษทางวินัยตามที่ปรากฎในข้อบังคับเกี่ยวกับการทำงานของแต่ละองค์กรด้วย ตามตัวอย่าง

ความผิดทางวินัยที่เข้าข่ายร้ายแรงที่นำไปสู่การเลิกจ้างโดยไม่จ่ายค่าชดเชยนั้น มีสองกลุ่มคือความคิดผิดวินัยร้ายแรงตามกฎหมายคุ้มครองแรงงาน ม. 119 และความคิดผิดวินัยร้ายแรงตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ม. 583  ซึ่งผมจะไม่กล่าวถึงในที่นี้นะครับ
และเนื่องจากการลงโทษทางวินัยร้ายแรงนั้นมีรายละเอียดที่ต้องปฏิบัติมาก เช่นต้องมีการสอบสวนการกระทำผิดทางวินัยนั้นเสียก่อน ในทางปฏิบัติหัวหน้างานที่มีปัญหาลูกน้องกระทำผิดวินัยร้ายแรงนี้ควรต้องปรึกษาหารือกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลขององค์กรท่านเพื่อดำเนินการอย่างใกล้ชิด พร้อมกับพิจารณาให้ความเป็นธรรมกับทุกฝ่ายด้วยนะครับ

(2) ประเด็นการมีผลการปฏิบัติงานต่ำกว่าเป้าหมาย (Under-performance Issue)  

ปัญหาประการหนึ่งที่มักปรากฎและเป็นเรื่องที่ยุ่งยากไม่น้อยสำหรับหัวหน้างานคือปัญหาพนักงานมีผลการปฏิบัติงานต่ำกว่าเป้าหมาย (Under-performer) ในหนังสือเรื่อง “How to Be An Even Better Manager: A Complete A-Z  Proven Techniques and Essential Skills” ผู้เขียนคือ Michael Armstrong   ได้ให้คำแนะนำแท้จริงนั้นปัญหาพนักงานมีผลการปฏิบัติงานต่ำกว่าเป้าหมายอาจจะมีสาเหตุประการสำคัญมาจากพนักงานขาดทักษะ ขาดความรู้รวมทั้งอาจจะขาดแรงจูงใจที่เพียงพอกับการทำงานนั้นก็ได้  รวมทั้งอาจจะเกิดขึ้นมาจากปัญหาหัวหน้างานขาดภาวะผู้นำที่ดีและเพียงพอ (Lack of Leadership) ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องที่หัวหน้างานจะต้องบอกถึงเป้าหมายที่คาดหวัง (Expected Results) จากการปฏิบัติงานพร้อมกับไม่ได้บอกให้ชัดเจนว่าในงานที่พนักงานรับผิดชอบนั้นต้องอาศัยทักษะหรือสมรรถนะ (Competency) ในเรื่องใดบ้างอีกด้วย

โดยทั่วไปแล้วแนวทางที่จะจัดการกับพนักงานที่มีผลงานต่ำกว่าเป้าหมายที่ปรากฎเป็นแนวปฏิบัติของหลายองค์กรมักจะได้แก่การระบุให้ชัดเจนว่าปัญหาผลงานต่ำกว่าเป้าหมาย (Under-performer) ของพนักงานนั้นเกิดขึ้นมาจากอะไร  และจะมีแนวทางแก้ไขปรับปรุงเพื่อให้พนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายอย่างไรบ้าง  เมื่อมีปัญหาพนักงานทำงานได้ผลงานต่ำกว่าเป้าหมาย หัวหน้างานก็ควรได้ทำการวิเคราะห์และพูดคุยกับพนักงานเป็นรายบุคคลในเรื่องเป้าหมายผลงานท่ต้องการ มาตรฐานการปฏิบัติงาน แนวทางการประเมินผลงาน รวมตลอดจนถึงการสะท้อนผลงานที่หัวหน้ากระทำกับพนักงานเป็นรายบุคคลลงไป ซึ่งนิยมทำกันในรูปแบบของการสะท้อนผลงาน (Feedback) การดำเนินการเช่นนี้นับได้ว่าเป็นรากฐานที่ดีสำหรับการป้องกันมากกว่าการแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุ (Prevention better than cure)  จากนั้นก็มาค้นหาเหตุผลและสิ่งที่ต้องการปรับปรุง ด้วยการพยายามค้นหาข้อเท็จจริงที่ส่งผลให้พนักงานไม่สามารถส่งมอบผลงานออกมาเช่นที่คาดหวังได้ โดยเฉพาะการเริ่มต้นระบุถึงสาเหตุปัจจัยที่พนักงานไม่อาจควบคุมได้และสาเหตุปัจจัยนั้นส่งผลกระทบต่อความสำเร็จของงาน สาเหตุปัจจัยภายนอกที่ว่านี้อาจจะได้แก่ เครื่องจักรชำรุด ปัญหาด้านการเงินของธุรกิจ การได้รับฝึกอบรมพัฒนาไม่เพียงพอจนขาดความรู้และทักษะพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการทำงาน เป็นต้น ซึ่งตัวอย่างเช่นนี้มักจะเป็นเรื่องที่พนักงานไม่อาจควบคุมได้เลย แนวทางหนึ่งในการวิเคราะห์เพื่อให้เห็นถึงเหตุผลและสิ่งที่ต้องการปรับปรุงคือการมองให้ทะลุไปยังเหตุปัจจัยที่ทำให้เกิดปัญหาที่ตัวของพนักงานรวมทั้งหัวหน้างานที่เขาต้องทำงานด้วย

เมื่อใดที่ท่านจะแก้ปัญหาผลงานของพนักงานตกต่ำแล้ว ท่านต้องไม่นำเอาข่าวหรือเรื่องราวของพนักงานคนนั้นไปเที่ยวพูดให้คนอื่นได้รับฟังแบบมันส์ปาก เพราะนั่นเป็นการไม่ให้เกียรติกับลูกน้องตามสมควรซึ่งไม่น่ารักเอาเสียเลย

นอกจากนี้ไม่ควรที่จะนำเอางานของพนักงานที่มีผลงานต่ำนั้นมาทำเอง หรือกระจายงานไปให้กับลูกน้องคนอื่นเพราะนั่นจะทำให้ลูกน้องคนอื่นหมดกำลังใจจากการที่รู้สึกว่าจะต้องมารับผิดชอบงานของพนักงานคนอื่นที่ผลงานแย่ บางคนถึงกับบ่นว่า “ฉันเก่งต้องทำงานมากกว่าคนไม่เก่งแล้วเป็นธรรมหรือ ? รู้แบบนี้อยู่เฉย ๆ น่าจะดีกว่าเพราะก็ไม่ได้เงินเดือนเพิ่มขึ้นเสียหน่อย”  หากท่านไปเผลอทำแบบนี้ ท่านอาจจะเสียพนักงานคนเก่งไปเพราะความน้อยใจที่ท่านปฏิบัติไม่เป็นธรรมก็ได้นะครับ

ในหนังสื่อชื่อ “Manager’s Toolkit” เขียนโดย Luecke, Richard และ  Bartlett   ได้กล่าวแนะนำไว้ว่าวิธีการที่จะจัดการกับปัญหาผลการปฏิบัติงานของพนักงานต่ำกว่าเป้าหมายอันมีเหตุจากการปัญหาทางพฤติกรรมที่เป็นไปในทางลบนั้นก็คือการสื่อสาร (Communication) ด้วยการสะท้อนผลทางตรง (Direct Feedback) จากหัวหน้าไปยังลูกน้องที่มีปัญหาโดยขอเสริมให้ท่านได้ลองลงมือทำอะไรอีกหลายอย่างดังนี้ครับ

o เตรียมพร้อมข้อมูลทุกอย่างไว้ก่อนที่จะพบกับพนักงาน ทบทวนคำอธิบายหน้าที่งาน  ผลการปฏิบัติงานที่ปรากฏ พร้อมกับเกณฑ์เทียบผลการปฏิบัติงาน  บันทึกย่อและการสนทนากับพนักงานที่ได้เคยทำและบันทึกไว้เป็นเอกสารที่แสดงให้เห็นว่าลูกน้องมีปัญหาผลงานต่ำกว่าเป้าหมาย  

o แจ้งให้พนักงานทราบล่วงหน้าว่าจะใช้การพูดคุยปรึกษาหารือกันถึงปัญหาผลงานต่ำกว่าเป้าหมายและหาทางออกร่วมกัน

o ไม่เสียมารยาทไปเผลอพูดหรือไปป่าวประกาศว่าจะคุยกับลูกน้องคนใดเรื่องผลงานของเขาต่ำกว่าเป้าหมาย เพราะนั่นอาจจะทำให้ลูกน้องอับอาย รู้สึกว่าท่านไม่ได้ให้เกียรติเขาอย่างเพียงพอ และคงยากที่ไว้วางใจกัน และหากท่านต้องการความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานของเขาคนอื่น ก็ควรพูดเพียงว่า “ผมกับคุณสมชาติกำลังทำงานร่วมกันอยู่งานหนึ่งคือ............... ซึ่งผมอยากให้ทุกคนให้การสนับสนุนกับสิ่งที่เราจะช่วยกันทำต่อไป”  แบบนี้เป็นคำพูดทางบวกที่น่าฟังมากกว่าครับ  

o เมื่อถึงวันพูดคุยที่นัดไว้ หัวหน้างานควรเริ่มต้นด้วยความกระฉับกระเฉง และสร้างบรรยากาศที่ดีดีที่จะทำให้การพูดคุยเป็นไปอย่างมีประสิทธิผล จากนั้นก็อธิบายพฤติกรรมที่เป็นปัญหาและผลกระทบที่มีต่อพนักงาน ต่อเพื่อนร่วมงานและคนอื่น ๆ โดยอาจจะอ้างถึงสิ่งที่เกี่ยวข้องเช่นการได้เคยคุยปัญหาเรื่องผลการปฏิบัติงานนั้นกับพนักงานมาก่อนหน้าแล้ว พร้อมกับควรระบุเวลาที่เคยคุยกันไปเพื่อให้พนักงานนึกเรื่องราวตามได้ และบอกให้รู้ถึงผลกระทบของพฤติกรรมนั้นที่มีต่อหัวหน้างาน

o ฟังคำตอบของลูกน้องอย่างกระตือรือร้น เปิดใจกว้างรับฟังทุกสิ่งที่เขาอยากจะพูดออกมาเสมอ แม้ท่านจะคิดไปว่าเขาคงพูดแก้ตัวออกมาเท่านั้นเองก็ตาม  

o พูดคุยและร่วมกับลูกน้องค้นหาสาเหตุของปัญหาผลงานตกต่ำกว่าเป้าหมาย เป็นไปได้ที่ลูกน้องจะทำงานแล้วได้ผลงานต่ำเพราะขาดความรู้หรือทักษะบางอย่าง  หรืออาจจะเป็นเพราะท่านบอกความคาดหวังในงานไม่ชัดเจน  (ไม่ว่าจะผลลัพธ์ของงานที่ต้องการไม่ชัด กำหนดเวลาหรือตัวชี้วัดผลงานไม่ชัด)  ซึ่งมักพบว่าปัญหานี้เป็นเรื่องคลาสสิคที่หัวหน้ามักละเลยเพราะทึกทักไปเองว่าลูกน้องจะเข้าใจแจ่มแจ้งแล้ว  ทางที่ดีควรจะสื่อสารเพื่อให้มั่นใจแน่แท้ว่าทั้งท่านและลูกน้องเข้าใจเป้าหมาย วิธีการทำงานตรงกัน หากทวนถามไปแล้วพบว่ายังขาดตกหล่นในเรื่องใดก็ถือจะได้อธิบายทำความเข้าใจกันไปเสียเลย   โอกาสที่จะเข้าใจคลาดเคลื่อนกันก็จะลดน้อยลงไป

o ทบทวนว่าตัวท่านเป็นสาเหตุหนึ่งใดที่ทำให้พนักงานมีผลงานตกต่ำหรือเปล่า  การทำแบบนี้อาจจะช่วยลดอคติบางอย่างที่เป็นปัญหาของท่านที่มีกับลูกน้องลงไปได้ และโดยปกติเรื่องแบบนี้แม้ลูกน้องจะรู้ก็คงยากที่เขาจะเดินมาบอกกับท่านว่าท่านทำให้เขามีปัญหาผลงานตกต่ำจริงมั้ยครับ ? ทางที่ดีเราควรต้องรับรู้และจัดการตัวเราไม่ให้เป็นปัญหาทำให้พนักงานผลงานต่ำกว่าเป้าหมาย บาปกรรมนะครับ
 
o วางแผนการปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน (Performance Improvement Plan-PIP) พร้อมกับกำหนดเป้าหมายที่ต้องดำนินการปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้เกิดผลงานขึ้นให้ชัดเจน พร้อมกับตรวจสอบเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานเข้าใจสิ่งที่หัวหน้างานได้แนะนำเป็นอย่างดี  แต่หากพบว่าลูกน้องมีท่าทางเลื่อนลอย ช้า ๆ ซึม ๆ เหมือนกับไม่ได้คิดว่าตัวเองมีปัญหาอะไร ทำนองยังงงกับชีวิตตัวเองอยู่ ก็อย่างเพิ่งรีบไปให้คำแนะนำอะไรในทางลึกจนกว่าเขาจะมีทัศนคติที่พร้อมและเกิดความกระตือรือร้นอย่างเห็นได้ชัดเสียก่อน ไม่เช่นนั้นลงมือทำไปก็ไลฟ์บอยครับ

o สร้างข้อตกลงการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานร่วมกัน โดยเฉพาะข้อตกลงเกี่ยวกับการติดตามความคืบหน้าของการปรับปรุงพฤติกรรมทางลบที่ส่งผลให้เขาทำงานต่ำกว่าเป้าหมาย พร้อมทั้งคอยติดตามตรวจสอบว่าพนักงานได้ทำตามข้อตกลงนั้นจริง ๆ  การทำแบบนี้จะได้ผลดีมากตรงที่ทำให้พนักงานได้มีส่วนร่วมและจัดการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ นั่นด้วยตัวเอง ด้วยแนวทางและวิธีการของเขาเอง โอกาสที่เขาจะทำให้สำเร็จก็มีมากกว่าที่ท่านจะสั่งเอา (หรือเอาแต่สั่ง 555....) แน่นอนครับ

o ติดตามผลงานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มั่นใจว่าเขาได้ปรับปรุงผลงานตามแผน โดยระหว่างนี้ควรถือโอกาสสะท้อนผล (Feedback) ทั้งในสิ่งที่เขาทำได้ดีและยังทำได้ไม่ดีไปพร้อมกัน

o ให้รางวัลกับการปรับปรุงพฤติกรรมของลูกน้องแม้เพียงเล็กน้อย รางวัลที่ว่านี้อาจจะไปขนมติดไม้ติดมือ  เลี้ยงข้าวสักมื้อ เพื่อเป็นกำลังใจให้เขาเกินหน้าปรับปรุงผลงานต่อไป

o ดำเนินการทางวินัย (Disciplinary Action)  เมื่อไม่ปรากฏความคืบหน้าของการปรับปรุงพฤติกรรมของลูกน้อง และเห็นได้ชัดว่าลูกน้องขาดความมุ่งมั่นตั้งใจในการปรับปรุงตัวเอง

(3)  ประเด็นปัญหาการมีพฤติกรรมทางลบในการทำงาน (Negative Behavior Issue)  

นอกเหนือจากปัญหาผลการปฏิบัติงานต่ำกว่าเป้าหมาย (Under-performer) เช่นที่กล่าวถึงข้างต้นแล้ว  ปัญหาประการสำคัญที่หัวหน้างานมักพบตามมาจากการประเมินผลการปฏิบัติงานก็คือพนักงานไม่สามารถทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ไม่ว่าจะด้วยเพราะเหตุที่พนักงานขาดความรู้ความสามารถ  พนักงานขาดทักษะหรือมีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม   การได้รับคำหนิติติงจากลูกค้าเกี่ยวกับผลงานที่เขาส่งมอบออกมา หรือเป็นกรณีที่พนักงานคงทำงานเพียงเฉพาะที่เป็นไปตามที่กำหนดไว้ในทบกำหนดหน้าที่งาน (Job Description) ก็ตาม  และเรื่องเช่นนี้ได้กลายเป็นปัญหาด้านลบอันส่งผลอย่างมากให้พนักงานไม่อาจสร้างผลงานที่ดีออกมาได้   โดยพฤติกรรมทางลบนั้นเป็นสิ่งที่พนักงานแสดงออกมาในทางที่ยอมรับไม่ได้ และหัวหน้าต้องจัดการเพื่อมิให้เป็นพฤติกรรมที่ส่งผลกระทบไปยังบุคคลอื่น และเนื่องจากมักพบว่าการที่พนักงานมีพฤติกรรมทางลบนั้นจะสงผลให้พนักงานอาจจะแสดงอารมณ์ไม่พอใจกับการทำงานออกมาได้โดยง่าย

พฤติกรรมการทำงานบางอย่างที่เป็นปัญหาซึ่งมองในทางหนึ่งได้ว่าเป็นพฤติกรรมทางลบที่ไม่ว่าองค์กรใดต่างก็ไม่พึงประสงค์นั้นมีมากหลายจนยากจะสาธยายออกมาได้หมด ตัวอย่างของพฤติกรรมทางลบที่หัวหน้างานพึงระวังและใช้แนวทางแก้ไขปัญหาตามที่ผมได้กล่าวถึงไปแล้วมาใช้

o ขาดแรงจูงใจที่จะทำงาน - ทำงานแบบขอไปที ไม่เสร็จตามกำหนดเวลา กลัวแรงกดดันจึงไม่อยากรับงานอะไรที่ท้าทายหรือที่มีกำหนดเวลาแน่นอน รวมทั้งไม่กล้ารับงานอะไรที่แปลกใหม่จากประสบการณ์ที่มี

o ขาดความอดทนและพากเพียร - เวลาเจอปัญหาจากงานหนัก ๆ ก็ไปไม่ออก ไม่รู้สึกที่จะบากบั่นฝ่าฟันแก้ไขปัญหาโดยหาข้ออ้างสารพัดมาสนับสนุนว่าตัวเองทำงานไม่ได้  เข้าทำนองหนักไม่เบาแต่เบาพอสู้ โดยมากคนที่ขาดความอดทนจะมีพฤติกรรมขาดแรงจูงใจประกอบกันไป

o ทำงานแค่ตามสั่ง – ไม่ใช้ความคิดสร้างสรรค์ คิดนอกกรอบหรือคิดอะไรใหม่ที่แปลกและแตกต่างเพื่อสร้างคุณค่ากับการทำงาน

o ไม่กล้าแสดงความคิดเห็น – ขาดความมั่นใจในตัวเอง คิดว่าตัวเองขาดความรู้ทักษะ แม้แต่บางครั้งก็อาจต่างได้แต่ก็ไม่แสดงออกมา

o ไม่ประสานงานกัน – ทำงานแบบต่างคนต่างทำ แบ่งแยกฝักฝ่าย ไม่มองงานในภาพรวม พอเกิดความผิดพลาดก็โจมตีหรือโทษว่าเป็นเพราะอีกฝ่ายหนึ่ง  เข้าข่ายโดยนความรับผิดชอบ

o ทำงานเป็นทีมไม่ได้ – ขัดแย้งกับคนอื่นเสมอ ไม่สานสร้างความสัมพันธ์กับใคร ทำงานฉายเดี่ยวสบายใจ

o มุ่งประโยชน์ส่วนตัว – มองผลงานหรือความสำเร็จแต่ฝั่งตัวเองเป็นหลัก ไม่สนใจว่างานใครจะกระทบหรือมีปัญหา หากตัวเองไม่ได้ประโยชน์ก็ไม่ทำ

o ไม่แยกแยะ – ไม่แยกแยะเรื่องงานเรื่องส่วนตัว สับสนปนเปกันไปหมด  ไม่พอใจเรื่องใดก็ฟาดชิ่งไปอีกเรื่องแบบเอามันส์เข้าว่า ไม่แยกแยะระหว่างเรื่องความรู้สึก อารมณ์กับข้อเท็จจริง

o ทำงานโดยใช้ความรู้สึกเป็นตัวนำ – ไม่แสวงหาข้อมูลในการทำงานอย่างรอบด้านเพื่อให้คิดวิเคราะห์ได้ถ้วนถี่มากขึ้น จึงมักจะทำงานออกมาแบบไม่ได้ผลดีเท่าที่ควร  ทำงานไม่เป็นระบบ ส่งผลให้เกิดความสูญเปล่า

โดยทั่วไปแล้ว การมีพฤติกรรมทางลบของพนักงานมักเกิดมาจากหลายสาเหตุหนึ่งหรือหลายประการต่ได้แก่ ความจริงและความคาดหวังของพนักงานแตกต่างกัน  ความรู้สึกไม่พึงพอใจ ได้รับรางวัลตอบแทนหรือสิ่งจูงใจน้อยกว่าความคาดหวัง หรือความรับผิดชอบที่เขาได้รับมอบหมาย เช่นรู้สึกว่าทำงานหนักแต่ได้ค่าตอบแทนน้อย  หรือได้รับความไม่สบายใจจากการวิพากษ์วิจารณ์บางอย่างจากหัวหน้า หรือจากเพื่อนร่วมงาน โดยเฉพาะการวิจารณ์อย่างรุนแรงจากหัวหน้างาน  และในบางครั้งก็พบว่าพฤติกรรมทางลบเกิดขึ้นมาจากความโกรธต่อหัวหน้างานหรือองค์กรเพราะคิดว่าไม่ได้รับความเป็นธรรมในการแต่งตั้ง โยกย้าย เปลี่ยนตำแหน่ง เป็นต้น

การที่จะแก้ไขพฤติกรรมทางลบของพนักงานให้ได้ผลนั้นควรดำเนินการอย่างไม่เป็นทางการ  (เว้นแต่หากปรับปรุงแล้วไม่ได้ผลก็ต้องดำเนินการทางวินัยอย่างเป็นทางการต่อไป) โดยมีหลักฐานเชิงประจักษ์ไว้อ้างอิงอย่างมั่นคง โดยมีเงื่อนไขสองสามอย่างที่ท่านจะต้องระลึกไว้อยู่เสมอ อย่างแรกคือ การสั่งให้ลูกน้องทำโน่นนี่มักจะไม่เกิดผลอย่างที่อยากได้ตามมา และต้องไม่มุ่งโจมตีไปที่ตัวของเขา เช่นต้องไม่พูดว่า “คุณนิสัยแย่ ๆ แบบนี้นี่เองทำให้คนอื่นไม่อยากทำงานด้วย !!”  แต่ควรเจาะจงไปที่พฤติกรรมที่เขาแสดงออกมาดีกว่า โดยพูดว่า “การที่คุณบ่นว่างานยากเย็นจึงไม่อยากที่จะทำ ทำให้เพื่อนร่วมงานที่ต้องรับงานต่อจากคุณเค้าไม่สบายใจเลยนะ”

เรื่องถัดมาที่จะละเลยเสียมิได้คือการพยายามปรับ mindset  หรือความรับรู้และความรู้สึกของลูกน้องให้เป็นไปในทางบวก โดยปกติแล้วคนเรานั้นหากมีอะไรมากระทบหรือมีอะไรที่จะทำให้เขาเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม เขาก็มักจะมีพฤติกรรมแสดงออกในทางต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้นขึ้นมา  จึงควรที่หัวหน้างานจะต้องแนะให้ลูกน้องปรับวิธีคิดของเขาให้เป็นไปในทางบวกโดยการแนะให้เขาคิดอ่านในทางที่ควรเช่นให้คิดว่าเราต้องทำงานกับคนอื่น และมีอีกหลายคนที่ต้องทำให้กับเราเช่นกัน หากจะทำงานให้ราบรื่นก็ควรถ้อยทีถ้อยอาศัย ช่วยเหลือเกื้อกูลและเห็นอกเห็นใจกัน  จากนั้นก็ควรให้ลูกน้องได้แสวงหาทางออกของการแก้ไขปัญหาพฤติกรรมการทำงานของเขาด้วยตัวของเขาเอง เพราะจะทำให้เขารู้สึกว่าแนวทางและสิ่งที่ต้องปฏิบัตินั้นเป็นของเขาและเขาได้รับประโยชน์ในทางตรง มากกว่าที่จะเป็นแนวทางที่หัวหน้าสั่งหรือบอกมา  หากเขาคิดอ่านหาแนวทางลงมือทำเองแล้วโอกาสที่เขาจะลงมือทำตามนั้นก็มีมากขึ้น

พร้อมกันนี้ ท่านควรต้องเข้าใจด้วยนะว่าการพูดคุยและลงมือแก้ไขปัญหาพฤติกรรมการทำงานในทางลบ หรือปัญหาผลงานต่ำกว่าเป้าหมายในบางเรื่องของลูกน้อง อาจจะไม่สามารถแก้ไขได้ในครั้งคราวเดียว อาจจะเพราะลูกน้องไม่พูดความจริงทั้งหมด หรือมีเหตุปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้เกิดปัญหานั้น สลับซับซ้อนซ่อนเงื่อนยิ่งกว่าศึกชองมรดกของบางตระกูลเสียอีก (555....)  จึงอาจจะมีการพูดคุยกันหลายรอบ ต้องเตรียมใจตรงนี้ไว้เสียนิดหน่อยนะครับ

และเมื่อพบว่าพนักงานปรับปรุงพฤติกรรมของตนเองให้ดีขึ้น แม้จะเป็นเพียงเล็กน้อย ก็ตาม ก็ควรให้กำลังใจลูกน้องบ้าง ชมเชยกันบ้าง โปรดอย่าลืมว่าการแก้ไขปัญหาพฤติกรรมการทำงานนั้นก็ไม่ได้ต่างอะไรมากนักกับปัญหาในการทำงานเรื่องอื่นที่ท่านจะต้องเปิดใจให้ลูกน้องมาปรึกษาหารือและขอคำแนะนำกับท่านได้เสมอ ที่จริงแล้ว บทบาทของหัวหน้างานที่ท่านจะต้องไม่ลืมก็คือ การ support ให้ลูกน้องทั้งหลาย ทำงานให้สำเร็จผลตามเป้าหมายที่วางไว้  การลอยแพลูกน้องให้ก้มหน้าก้มตาทำงาน หรือก้มหน้าก้มตาแก้ไขปรับปรุงพฤติกรรมการทำงานของเขาอย่างตามมีตามเกิด เปรียบเสมือนการบ่อนทำลายความไว้วางใจและความสัมพันธ์อันดีที่ควรมีในการทำงาน และยังบั่นทอนแรงจูงใจที่ลูกน้องควรจะต้องมีเพื่อสร้างความก้าวหน้าในอาชีพของลูกน้องอย่างไม่รู้ตัวเลยนะครับ  

แต่สุดท้ายแล้วหากพบว่าการปรับปรุงพฤติกรรมทางลบนั้นไม่บรรลุผลตามเป้าหมาย และที่สำคัญยังพบว่าพฤติกรรมทางลบนั้นมีผลกระทบต่อผลงานของพนักงานนั้นอย่างมีนัยสำคัญ ก็ควรหาแนวทางการดำเนินการทางวินัยกับพนักงาน (Disciplinary Action) โดยควรเริ่มต้นดำเนินการทางวินัยกับพนักงานด้วยการตักเตือนด้วยวาจา (Verbal Warning) พร้อมกับระบุไปให้ชัดเจนกับพนักงานเลยว่าพฤติกรรมทางลบในเรื่องใดบ้างที่เขาจะต้องทำการปรับปรุงมิเช่นนั้นจะได้รับการลงโทษทางวินัย หรือได้รับการดำเนินการทางวินัยในสถานอื่นต่อไป  โดยหากไม่ปรากฎว่าพนักงานรายหนึ่งรายใดนั้นทำการปรับปรุงแก้ไขพฤติกรรมทางลบ ไปในระยะเวลาหนึ่งแม้จะได้ดำเนินการทางวินัยไปบ้างแล้ว ก็ควรจะดำเนินการทางวินัยในสถานอื่นที่หนักขึ้นต่อไป

ไม่ว่าลูกน้องจะทำเรื่องใดผิดวินัยการทำงาน  ทำงานไปแล้วมีผลงานต่ำกว่าเป้าหมาย หรือมีพฤติกรรมทางลบเรื่องใดที่ไม่พึงประสงค์กับองค์กรหรือหน่วยงานของเขาก็ตาม  สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับหัวหน้างานคือการที่จะต้องเร่งลงไปแก้ไขจัดการมิให้ปัญหานั้นลุกลามบานปลายส่งผลกระทบทั้งต่อตัวงานและกระทบต่อหน่วยงาน

แต่จะทำเรื่องเช่นนี้ทั้งที ต้องมีหลักวิชา ไม่ทำแบบลูบหน้าปะจมูกหรือทำแบบขอไปทีนะครับ เพราะอาจจะส่งผลกระทบทางลบตามมาที่น่าปวดหัวมากกว่าเก่า สำคัญที่สุดคือต้องทดลองหาวิธีที่ได้ผลจากบริบทที่ท่านดำรงอยู่ และปรับมันให้เข้ากับสไตล์ของท่านและของลูกน้องแต่ละคนด้วย จะเหมาะสมมากกว่าการนำเอาข้อคิดข้อเสนอใดไปลงมือปฏิบัติโดยไม่ใคร่ครวญองค์ประกอบรอบตัวของท่านให้ได้เสียก่อน  

ไม่เช่นนั้น หัวหน้าอาจงานเข้าเรื่องยาวเลยครับ !!!