จะสื่อสารได้อย่างให้ได้ประสิทธิผล

หัวหน้างานนั้น เป็นตำแหน่งและมีบทบาทหน้าที่รับผิดชอบที่ตั้งขึ้นมาตามโครงสร้างขององค์กร โดยมุ่งหวังให้เป็นผู้ที่เชื่อมต่อตรงกลางระหว่างผู้บริหารระดับสูงและพนักงานระดับปฏิบัติการ  การก้าวขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน ไม่ว่าจะเรียกตำแหน่งว่าเป็น ‘supervisor’ หรือ ‘manager’ ก็ตาม  ย่อมบ่งชี้ได้ว่าท่านมีความเชี่ยวชาญในงานเพียงพอที่จะทำงานให้ประสบผลสำเร็จได้ หน้าที่ตรงกลางระหว่างคนสองระดับนี้ จะเป็นไปได้ด้วยดีย่อมต้องอาศัยทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิผลทั้งแบบเป็นลายลักษณ์อักษรและไม่เป็นลายลักษณ์อักษร กับบุคลากรทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

ทักษะการสื่อสาร (Communication Skills)  ในโลกยุคสมัยใหม่นี้ ได้กลายมาเป็นคุณสมบัติสำคัญสำหรับการทำงาน และพื้นฐานของการเติบโตในสายอาชีพมากขึ้นเป็นลำดับ ถือกันว่า หากรู้งานแต่สื่อสารไม่เป็น ก็อาจจะการันตีผลลัพธ์ของงานได้ไม่มากเท่าที่ควร ยกตัวอย่าง หากท่านเป็น HR ที่กำลัง implement  ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management System) ในระดับหน่วยงานและผู้ปฏิบัติงาน แต่กลับไม่อาจสื่อสารให้คนที่เกี่ยวข้องเข้าใจถึงวัตถุประสงค์ กระบวนการขั้นตอนที่จะดำเนินงาน ปัญหาอุปสรรคที่อาจมี และข้อดี-ข้อเสียที่จะต้องมานั่งปรับจูนกันในรายละเอียด เป็นต้น  ก็คาดหวังความสำเร็จของงาน (ที่แม้จะอยากผลักดันเพียงใด) ได้ยากเช่นกันครับ     

ยิ่งในโลกการทำงานปัจจุบันที่มีสารสนเทศรายรอบตัวเรามากมาย เครื่องมือและวิธีการสื่อสารก็มีหลากหลายมากขึ้น ค่านิยมการรับข้อมูลข่าวสารของคนทำงานเปลี่ยนแปลงไป  อีเมล์ ได้เข้ามาเป็นเครื่องมือนำส่งสารแทนที่บันทึกภายใน แฟกซ์หรือจดหมายที่ใช้ติดต่อระหว่างบุคคลของบางองค์กรเกือบจะ 100% แล้ว  คนทำงานจำนวนมาก แม้บางครั้งนั่งอยู่ตรงข้ามคอกกั้น (เรียกให้หรูหน่อยก็คือ ‘partition’) ก็ยัง Line คุยกันเฉย ๆ ซะงั้น

ว่ากันไปแล้ว Social Media ในโลกกลม ๆ ใบนี้ ได้ปรับเปลี่ยนโฉมหน้าของการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล/กลุ่มบุคคล รวมทั้งได้สร้างชั้นของการสื่อสารที่ซับซ้อนและควบคุมได้ยากมากขึ้น  การสื่อสารจึงต้องนำเอาศิลปะมาผนวกเข้ากับเทคนิคเครื่องมือให้ลงตัว จนมั่นใจได้ว่าผู้รับสารจะได้สารตามเจตนาของผู้ส่ง เพราะหากปล่อยให้สื่อสารกันไปตามยถากรรม อาจจะมีปัญหาหลายอย่างตามมาเช่น โครงการ/งานที่ทำไม่เสร็จตามเวลา ลูกน้องสับสนในความคาดหวังทั้งหลายที่หัวหน้ามีกับเขา หรือเป้าหมายงานที่ท่านตั้งไว้อาจจะพังครืนได้เลย เพราะผู้บริหารระดับสูง เพื่อนร่วมงาน และลูกน้อง เข้าใจเรื่องไปคนละทิศคนละทางกัน เป็นต้น

ผมคิดว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิผลนั้น ไม่ใช่ “พรสวรรค์” ที่มีขึ้นได้โดยไม่ต้อง “แสวงหา” แหม ทักษะพวกนี้ ไม่ไปติดตัวมาแต่เกิดเหมือนกับคุณชายผู้สูงศักดิ์ที่เกิดในในรั้วในวังซะหน่อย แม้คุณชายจะพูดจาแล้วประชาชนคนสามัญฟังไม่ได้ความมากนัก แต่ศักดิ์ของคุณชายในราชตระกูลก็ยังคงอยู่วันยังค่ำ  จะสื่อสารให้ได้ผลดี ต้องอาศัยการฝึกฝนให้เกิดประสบการณ์จริง และยิ่งสถานการณ์ทำงานมีบริบทที่ซับซ้อนมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ก็ยิ่งต้องพัฒนาตนเองให้หนัก

เรามักพบว่า คนทำงาน HR (เป็นต้นนะครับ) มักไม่ค่อยเข้าใจนักบัญชี หรือคนทำงาน IT มากนัก เพราะเค้ามีศัพท์แสง (terminology & jargon) มากมาย  โอกาสเกิดความบกพร่องในการสื่อสารก็มีมากขึ้น  เรื่องที่ยกมานี้ เป็นตัวอย่างที่เตือนให้ระวัง และมุ่งมั่นกับการพัฒนาทักษะด้านนี้ให้ดียิ่งขึ้นไปครับ   

เอาล่ะครับ ไม่ว่าจะทำงานในอาชีพใด ปัญหาของการสื่อสารที่ไม่ลื่นไหล และไร้ผลก็มีขึ้นได้เสมอ Patrick Alian  ผู้เขียนหนังสือเรื่อง “The Leader’s Phrase Book” เมื่อหลายปีก่อน และผลงานเรื่องใหม่ชื่อ  “The Manager’s Phrase Book”  ตีพิมพ์เมื่อปี 2013 นี้  ได้ให้คำแนะนำเทคนิคการฝึกปรือการสื่อสารไว้หลายเรื่องที่น่าสนใจ มาติดตามกันครับ  

 

พูดให้ชัดและกระชับ  -  อย่าพูดอะไรด้วยถ้อยคำที่เป็นเทคนิคเฉพาะงานมากเกินไป เพราะคนอื่นที่ทำงานเกี่ยวข้องด้วยอาจจะไม่เข้าใจตามที่ท่านต้องการจะสื่อสาร แม้คนอื่นจะไม่โต้แย้งเพราะไม่อยากมีประเด็นด้วย  เค้าก็อาจจะเก็บความไม่เข้าใจและไปพูดถึงท่านในทางลบได้ง่าย ขอให้ท่านสื่อความที่เข้าใจได้ง่ายเข้าไว้  ใช้สื่อหรือภาพประกอบเพื่อให้มองเห็นภาพอย่างชัดเจน เช่น หากท่านต้องการสื่อสารถึงกระบวนการปรับปรุงงานบางเรื่อง ท่านอาจจะต้องเปรียบเทียบกระบวนการทำงานเก่า/ใหม่ให้เห็น  จุดที่ต้องเปลี่ยนแปลง รวมทั้งอย่าลืมวิเคราะห์ผลกระทบทางบวกและทางลบที่อาจจะมีขึ้น  ไม่มีประโยชน์อะไรที่จะโชว์พาวว่าตนเองแก่กล้าสามารถ แต่นำไปใช้ในโลกของการทำงานจริงไม่ได้  

 

มีความรู้และแนวคิดรอบรับสิ่งที่สื่อสาร   -   การทำงานที่ดีและได้ผล  ผมเห็นว่าต้องเกิดจากหลักคิดและข้อเท็จจริงของสถานการณ์ เพราะนั่นจะทำให้สิ่งที่ท่านคิดและนำเสนอออกมามีความน่าเชื่อถือ แต่ก็พึงระวังไม่ให้สิ่งที่ท่านคิดออกมาเป็นหลักการที่ไม่อาจนำมาปฏิบัติได้จริง โลกของทฤษฎี กับโลกของการทำงานจริง บางครั้งก็เดินไปด้วยกันไม่ได้ ทั้งที่ทฤษฎีเกี่ยวกับการบริหารและจัดการส่วนมากก็เกิดมาจากปัญหาและข้อเท็จจริงของสถานการณ์การทำงานที่ปรากฎ  ผมยังมองว่า ปัญหาของการทำงานจริงไม่ได้อยู่ที่ทฤษฎี หรือหลักคิดนั้นไม่ถูกต้องหรอกครับ แต่น่าจะเกิดจากการปรับใช้ที่ไม่คำนึงถึงความเหมาะสมของปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องมากกว่า                      

พูดออกไปในทางบวก    -    ท่านทั้งหลายจงหลีกเลี่ยงการสื่อสารออกไปในทางลบ ไม่ว่าจะด้วยการโจมตีความคิดความเห็นของคนอื่น หรือการใช้ถ้อยคำอันแสดงถึงทัศนคติที่ไม่เหมาะสมกับสถานการณ์ เมื่อท่านจะต้องสื่อสารเรื่องใด โดยเฉพาะหากท่านเห็นว่า จะต้องอาศัยการจูงใจประกอบกัน  ท่านยิ่งจะต้องมองสถานการณ์ทั้งหลายในทางบวก และสื่อให้เห็นถึงโอกาสในการสร้างผลงานที่ดีให้แจ่มชัด

คิดให้รอบคอบก่อนสื่อสารออกไป   -   โบราณท่านว่า เมื่อพูดสิ่งใดออกไปแล้ว คำพูดจะเป็นนายของเรา  นั่นก็คือคำเตือนที่บอกให้รู้ว่า เมื่อท่านจะสื่อสารสิ่งใด นอกจากหลักคิดที่จะต้องรองรับอย่างมั่นคงหนักแน่นแล้ว  สิ่งที่ท่านพูดหรือสื่อสาร จะต้องกลั่นกรองให้ดี ดูว่าผู้ฟังกลุ่มใด จะรับสารอย่างไรจึงจะเกิดความเข้าใจตรงกับเจตนาของผู้ส่งสาร ในทำนองหนึ่ง การพูดถึงหลายเรื่องที่ต้องเชื่อมโยงกัน  จุดเชื่อมต่อของเรื่องจะต้องทำให้ความเข้าใจไม่ไขว้เขวไปจากภาพรวมของเรื่องที่ต้องการสื่อสาร  

เคลียร์ความคิดให้ดีและใจเย็น   -    ยกตัวอย่างเหมือนกับท่านเป็นกัปตันเรือ ที่ต้องบัญชาการลูกน้องทุกคนให้ไปในทิศทางที่ท่านอยากจะไป และเชื่อมั่นว่าจะช่วยฝ่ามรสุมในท้องทะเลลึกได้ นั่นก็หมายถึง ท่านจะต้องมั่นใจว่า เลือกทำสิ่งหนึ่ง แทนที่จะทำอีกสิ่งหนึ่งเพราะอะไร เมื่อเลือกแล้วก็ต้องมั่นใจจะก้าวไปในทางนั้น  และนั่นก็หมายถึงก่อนที่ท่านจะคิดและทำอะไรลงไป  ต้องคิดให้ดีคิดให้รอบ และเปรียบเทียบสิ่งที่คิดด้วยใจที่สงบนิ่ง (calm attitude) ไม่ใช่ผลีผลามรีบร้อน แต่ก็ต้องไม่เชื่องช้าเพราะรอข้อมูลแล้วไม่กล้าตัดสินใจนะครับ   

อย่าไปขัดคนอื่น   โดยเฉพาะหากท่านกำลังประชุม หรืออภิปรายเรื่องอะไรบางอย่าง มารยาทที่ดีของการสื่อสารคือต้องไม่ไปพูดขัดคอใคร แม้แต่ในตอนที่ผู้นำประชุมหรืออภิปรายเปิดโอกาสให้ตั้งคำถาม ในเวทีของการทำงานร่วมกันนั้น ไม่มีอะไรที่ดีไปกว่าการจูนทุกฝ่ายให้หันหน้าเข้าหากัน จะตัดกันออกไป ไม่ง่ายและสร้างปัญหาตามมาไม่หยุดหย่อน ท่านว่าจริงมั๊ยครับ ?  

นักพูดที่โด่งดังในอดีต อาจจะมีพรสวรรค์ในการพูดและสะกดใจคนฟัง แต่เขาเหล่านั้นก็ยังผ่านการฝึกฝนประสบการณ์จากงานที่ทำ เพียงแต่อาจจะไม่ได้บอกใคร ๆ ให้รู้ว่าใช้เทคนิคการสื่อสารใดอย่างเป็นเรื่องเป็นราวเท่านั้น  การได้เรียนรู้เทคนิคการสื่อสารเพื่อให้ได้ผลเป็นเยี่ยม จากงานเขียนของผู้รู้ที่ผมเรียบเรียงมานำเสนอนี้  เชื่อว่าจะช่วยให้ท่านผู้อ่านที่เป็นหัวหน้างาน ได้นำไปใช้ประกอบการเรียนรู้และฝึกฝนตนเองได้มากทีเดียว และต้องลงมือทำอย่างจริงจังนะครับ