การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
ซึ่งหากพูดกันอย่างง่าย ๆ ก็คือการสื่อสารที่ชัดเจนและถูกกาลเทศะสำหรับทั้งผู้รับและผู้ส่งสารนั้นรับเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยทำให้พนักงานสามารถสร้างผลงานที่ดีเลิศได้
โดยเฉพาะกับงานที่ต้องให้บริการตรงกับลูกค้า และบุคลากรระดับหัวหน้างานแล้ว
ยิ่งต้องให้ความสำคัญกับการฝึกฝนพัฒนาทักษะการสื่อสารอย่างมาก
สำหรับผู้บริหารองค์กรแล้ว ทักษะความสามารถในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้นอีกลำดับหนึ่ง ผลการวิจัยสำรวจจากองค์กรที่ทำงานด้านให้คำปรึกษาเพื่อพัฒนาองค์กรจำนวนไม่น้อยชี้ให้เห็นตรงกันมานานหลายทศวรรษแล้วว่าการที่ผู้บริหารองค์กรและหัวหน้างานจำนวนหนึ่ง
(ซึ่งน่าจะมีไม่น้อยเลยทีเดียว) ไม่อาจสร้างจูงใจในการทำงานให้กับทีมงานได้ ไม่สามารถทำให้ลูกทีมเกิดความรู้สึกผูกพันกับการทำงานหรือต่อองค์กร
(Employee
Engagement) หรือเบาหน่อยก็ไม่อาจะสร้างผลงานให้เต็มศักยภาพตามเป้าหมายงานที่กำหนดได้ มักจะเกิดจากผู้บริหารและหัวหน้างานเองที่สื่อสาร
“ไม่เป็น”
ที่ว่าผู้บริหารหรือหัวหน้างานสื่อสารไม่เป็นนั้น
ปรากฎให้เห็นได้ในลักษณะใดลักษณะหนึ่งหรือหลายลักษณะต่อไปนี้
- เน้นสื่อสารทางเดียว (Top-down Communication) - ผู้บริหารและหัวหน้างานหลายคน ชอบพูด ชอบออกคำสั่งทั้งทั้งด้วยวาจาและการเขียน ไม่ค่อยมีเวลาหรือใส่ใจที่จะให้ลูกน้องหาจังหวะหรือโอกาสมาแสดงความเห็นและซักถามข้อข้องใจเลย แล้วไปพลอยเข้าใจว่าตัวเองสื่อสารชัดเจนแล้ว นานเข้าลูกน้องก็มีปัญหาเพราะทำงานไม่ตรงกับที่คาดหวัง นั่นเป็นเพราะผู้บริหารและหัวหน้างานนั้นไม่ได้เปิดช่องให้ลูกน้องได้สะท้อนกลับความเข้าใจของเขาต่อสารหรือคำสั่งที่หัวหน้าสื่อออกมาเพียงใด ลูกน้องจึงมักคิดเอาเองตามความเข้าใจ พอเกิดทำงานผิดพลาดก็หลายเป็นปัญหาของลูกน้องโดยที่หัวหน้าไม่เคยหันมาพิจารณาตัวเองเลยว่าสื่อสารได้ชัดเจนตรงประเด็นจริงหรือไม่ เรื่องนี้ก็น่าคิดนะครับ
- ไม่ดูกาลเทศะ (Time and Place) ในการสื่อสารนั้น แม้บางคนจะสามารถสื่อสารได้ชัดเจน แต่ไม่เข้าใจจังหวะเวลาและสถานที่ที่ก็ทำให้การสื่อสารไม่ได้ผลลัพธ์เท่าที่ควร และอาจสร้างความเสียหายแก่องค์กร และเป็นคนที่ไม่น่ารักที่ไม่ค่อยมีลูกน้องอยากเข้าใกล้ ตัวอย่างที่ผมพบได้แก่ หัวหน้าชอบพูดจาแบบแบบไม่คิดมาก โดยไม่สนใจว่าลูกน้องที่ฟังจะรู้สึกขัดเคืองใจหรือไม่ แบบนี้ก็เข้าข่ายพูดไม่น่ารักเช่นกันครับ
- ขาดทักษะการฟังอย่างตั้งใจและไม่มีประสิทธิภาพ (Lack of Active Listening Skill) - ผู้บริหารและหัวหน้างานหลายคนอาจจะทนงหรือเข้าใจว่าตัวเองเป็นหัวหน้า จึงมีหน้าที่พูด ออกคำสั่งมากกว่าที่จะรับฟัง ซึ่งผมมองว่าไม่น่าจะเป็นเช่นนั้น การที่หัวหน้าไม่ฟังย่อมทำให้เกิดปัญหาตามมาคือพลาดข้อมูลสำคัญๆ ที่น่าจะได้รับจากเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้อง หรือบางครั้งก็เสียโอกาสที่จะฟังความคิดเห็นหรือความรู้สึกของคนอื่นเพื่อมาประกอบการพิจารณาเรื่องหนึ่งเรื่องใด ซึ่งอาจจะส่งผลการตัดสินใจผิดพลาดได้ อีกประการหนึ่งนั้นยังถือว่าเป็นการเสียโอกาสที่จะได้ความคิดในมุมมองใหม่ที่อาจจะสร้างสรรค์และเป็นประโยชน์กว่าเดิม โดยเฉพาะจากผู้ปฏิบัติงานที่ต้องอยู่กับหน้างานทุกวันอีกด้วย และซ้ำร้ายอาจจะทำให้ลูกน้องก็ไม่อยากพูดด้วยเพราะพูดไปก็ไม่ฟัง สู้หัวหน้าสั่งมาเลยง่ายกว่าเยอะเลย ซึ่งนับว่าเป็นเรื่องที่น่าเสียดายและเสียหายในเชิงการบริหารจัดการมากเลยครับ
- มีภาษากายไม่เหมาะสม (Inappropriate Body language) - ผู้บริหารและหัวหน้างานจำนวนมากนอกจากตัวเองจะแสดงภาษากายไม่เข้าทีแล้ว ยังอ่านภาษากาย หรืออาจจะเรียกว่า “ภาษาท่าทาง” ของคนอื่นไม่เป็น ซึ่งทำให้หลายกรณีก็คาดการณ์ท่าทีคนที่เข้ามาทำงานกด้วยไม่ถูกต้อง ในการทำงานเราอาจจะพบว่าผู้บริหารและหัวหน้างานหลายคนติดนิสัยชอบชี้นิ้วใส่หน้าคนที่พูดด้วย ทั้งที่ไม่ได้คิดอะไรมาก แต่มันเป็นกิริยาที่ดูคุกคามคนอื่น หรือดูก้าวร้าวมากทีเดียว ผู้บริหารและหัวหน้างานบางคนพูดแล้วไม่ชอบมองหน้าคนอื่น เหมือนกับหลบสายตาจนทำให้คนที่พูดด้วยรู้สึกว่าไม่ได้รับความสนใจ หรือรู้สึกอึดอัดก็มี บางรายที่เป็นผู้บริหารและหัวหน้างานชายเก็บอาการไม่เป็นเวลาที่เห็นผู้หญิงสวยเป็นต้องจ้องตาเป็นมัน จนหลายคนที่เห็นมองแบบไม่สุภาพ เป็นต้น การรู้จักอ่านท่าทีท่าทางของคนรอบข้างออกว่ามีความรู้สึกสบายใจหรืออึดอัดคับข้องใจอย่างไร จะช่วยให้เราปรับท่าทีให้เหมาะสมกับสถานการณ์ได้ การอ่านภาษากายและแสดงให้เหมาะสมจึงต้องเรียนรู้ไว้เพราะมันช่วยเป็นส่วนเสริมให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างแทบจะไม่น่าเชื่อเลยนะครับ
เรื่องสี่อย่างของการสือสารสำหรับผู้บริหารและหัวหน้างานที่ว่าไปนี้
ผมคิดว่าเป็นเรื่องที่ไม่ง่ายและไม่ยากเกินไปหากผู้บริหาร จากประสบการณ์ของผมในฐานะที่ทำงานด้านการพัฒนาบุคลากรพบว่าองค์กรต้องใช้เวลาและความอดทนอย่างมากที่องค์กรจะต้องลงทุนผลักดันและตัวพนักงานเองก็ต้องมีฉันทะอันแรงกล้าในการพัฒนาตัวเองให้เป็นนักสื่อสารที่ดีได้
ผมเชื่อเสมอว่าการจะเป็นนักสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นเรื่องที่ฝึกฝนได้ด้วยตนเอง
ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาไปเสียเงินเสียทองส่วนตัวไปเข้ารับการอบรม
เพียงแต่ในทางขององค์กรนั้นอาจจะพูดกันอย่างตรงไปตรงมาเพื่อให้เข้าใจถึงความจำเป็นที่จะต้องพัฒนาตัวเองพร้อมกับสนับสนุนงบประมาณและเวลาคู่ขนานกันไป
ตอนหน้านั้นเรามาว่ากันอีกที
จะทำอย่างไรกันดีเพื่อลดปัญหาสี่อย่างของการสื่อสารเพื่อให้ผู้บริหารและหัวหน้างานมีประสิทธิภาพมากขึ้นครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น