อะไรบ้างคึอจุดอ่อนในกระบวนการสรรหา

การทำงานในโลกธุรกิจยุคใหม่นั้น ความยากที่แตกต่างไปจากการบริหารงานสมัยก่อนหน้านี้ แม้จะผ่านมาเพียงไม่กี่ปีก็ตามอยู่ที่ความเปลี่ยนแปลงทั้งในแนวคิดและแนวปฏิบัติที่ปรับไปอย่างมากมาย ตามภาวะการเปลี่ยนแปลงทั้งทางเศรษฐกิจ สังคม ประชากร การพัฒนาของเทคโนโลยีสารสนเทศ จากที่ไม่ซับซ้อน และมุ่งแสวงหากำไรเป็นหลัก มาเป็นการทำงานจะเน้นการสร้างมูลค่าเพิ่ม (value creation) มากขึ้น และ  มี competency  เพื่อเป็นพื้นฐานของการสร้างผลงานที่ดี  องค์กรใช้ทรัพยากรบุค โดยเฉพาะคนทำงานที่น้อยลง แต่ต้องการผลิตภาพจากการทำงานมากขึ้น (have less with more, do more with less) รวมทั้งมีการออกแบบและปรับปรุงระบบงานอย่างต่อเนื่อง (high performance working system) อันเป็นการปรับตัวยืดหยุ่นกับการเปลี่ยนแปลง (adaptive organization) ตลอดจนถึงการบูรณาการ “การบริหารจัดการ” + “คน” + “เทคโนโลยีสารสนเทศ” โดยมีค่านิยมหรือคุณค่าองค์กร ที่คนยึดถือร่วมกันเป็นหลักชัย

ผลจากการเปลี่ยนแปลงข้างต้น องค์กรจึงล้วนแล้วแต่ประสบปัญหาด้านคนที่ส่งผลต่อการทำงาน HR หลายประการ มากบ้างน้อยบ้างแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร แต่ที่พบไม่แตกต่างกันได้แก่ คนเลือกงานมากขึ้น  สนใจคุณภาพชีวิตการทำงานมากตามไป ในขณะที่คุณภาพของคนที่ทำงานกลับไม่ได้ดีเท่าในอดีต แต่ต้องจ้างแพงมากขึ้น  ชอบบรรยากาศการทำงานที่ดี  ไม่เป็นทางการ  เบื่อกฎเกณฑ์ และผูกพันกับที่ทำงาน และเพื่อนร่วมงานน้อยลง ตามมาด้วยปัญหาที่ต่อเนื่องกันคือ “High turnover + high cost expenses” ที่องค์กรต้องแบกรับอย่างไม่สู้จะเต็มใจมากนัก และส่งผลไปถึงความยากลำบากในการสรรหาคนเข้าทำงานที่ต่างไปจากสมัยไม่กี่ปีนี้มากโข

ความท้าทาย 3 ประการที่ HR จะต้องเตรียมรับมือในโลกการบริหาร อันส่งผลต่อการกำหนดกลยุทธ์การบริหารงานบุคคลไว้รองรับให้มั่นได้แก่  : 

(1)   การกำหนดกลยุทธ์ HR ต้องสนับสนุนผลิตภาพและความพยายามปรับปรุงผลการปฏิบัติงานขององค์กร - ภายใต้การแข่งขันแบบไร้พรมแดน  องค์กรต้องให้ความสำคัญกับการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (continuous improvement) เพื่อให้พนักงานสามารถสร้างผลงานที่ดีจากการปฏิบัติงาน หรือมีผลิตภาพสูงอยู่เสมอ

(2)   พนักงาน หรือทรัพยากรบุคคล คือผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุง   - ผลการดำเนินงานของนายจ้าง  ซึ่งโดยแท้จริงแล้ว องค์ประกอบทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการสร้างผลงานขององค์กรให้สูงขึ้น ย่อมขึ้นอยู่กับพนักงานที่มีขีดความสามารถสูง อุทิศตนให้กับองค์กร HR จำเป็นต้องใส่ใจต่อระบบเพื่อการจัดการผลงานของพนักงาน และระบบอื่น ๆ เพื่อให้พนักงานมีผลงานสูงขึ้น โดยต้องสามารถวัดผลได้ว่าความสำเร็จนั้นเกิดขึ้นมาจากความสามารถและการอุทิศตนของพนักงาน

(3)   HR จะต้องเข้าไปมีบทบาทมากขึ้นในการร่วมกำหนดแผนกลยุทธ์องค์กร - โดยการสร้างกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล ให้เป็นศูนย์กลางของการจัดการผลการปฏิบัติงาน  เป็นการขยายบทบาทจากแต่เดิมจะเป็นหน้าที่ของ ผู้จัดการตามสายงาน (line manager) เท่านั้น 

SHRM – Society for Human Resource Management ของประเทศสหรัฐอเมริกา ในปี 2011  เคยสำรวจองค์กรที่จัดกิจกรรมเพื่อสังคม 700 แห่ง  ทั่วอเมริกา  พบว่า ในช่วงเวลาที่ผ่านมา  HR  ยังไม่ค่อยได้รับการยอมรับว่าเป็น true partner  ในการกำหนดและใช้กลยุทธ์การสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร  โดยพบว่า

-       6%  เท่านั้น  ทีมีส่วนร่วมกับการพัฒนากลยุทธ์

-       25%  เพียงแค่มีส่วนร่วมในการ implement  กลยุทธ์

-       89%  ยอมรับว่า การใช้ CSR เป็นเรื่องจำเป็นที่องค์กรต้องทำ เพื่อช่วยดึงดูดคนเก่ง (top talent) เข้ามาในองค์กร รวมทั้งช่วยธำรงรักษาบุคลากร  

HR  จึงยังไม่ได้ปรับแก่นของงานไปมากนัก  งานในหน้าที่ของฝ่ายทรัพยากรบุคคล หรือที่เรียกว่า People Dimension in Management ยังคงเกี่ยวข้องกับหลายเรื่องหลักอันประกอบด้วย การหาคน (Acquisition) การฝึกอบรมและพัฒนา (Training & Development) การจูงใจ (Motivation) การธำรงรักษา (Maintenance) และ การคัดคนออก (Termination) เช่นที่เคยเป็นมา ภายใต้ Ultimate Goal ของ HR ที่ผู้รู้กล่าวว่า “…to ensure that all times the business is correctly staffed by the right number of people with the skills relevant to business needs”

การสรรหาบุคลากร (Recruitment) นั้น นับได้ว่าเป็นกระบวนการในการค้นหาผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติเหมาะกับงานหรือหน้าที่ ซึ่งจะดำเนินการโดยบุคลากรที่ทำงานสรรหา (Agency) รวมทั้งการประชาสัมพันธ์ตำแหน่งงานว่าผ่านทางสื่อต่าง ๆ ด้วย โดยมีเนื้องานหลายอย่าง เพื่อให้ได้มาซึ่งผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ในจำนวนที่องค์กรต้องการ ซึ่งเกี่ยวข้องกับ

-       การให้ผู้สมัครงาน กรอกใบสมัครงาน/ประวัติการทำงาน รวมทั้งการสกรีนคุณสมบัติผู้สมัครงานในเบื้องต้น 

-       การค้นหาและประเมินความรู้ ทักษะและประสบการณ์ทำงาน เพื่อตอบสนองตำแหน่งงานว่างในองค์กร รวมทั้งการทดสอบ และวิเคราะห์ประเมินคุณสมบัติของผู้สมัครงาน เพื่อให้มั่นใจว่าจะเลือกสรรผู้สมัครงานได้ตรงตามความต้องการ

-       การรวบรวมหลักฐานที่แสดงถึงความเหมาะสมของผู้สมัครกับงาน

-       การตรวจสอบประวัติการทำงานหรือบุคคลอ้างอิง (testimony of reference)  

-       การตัดสินใจว่าใครที่มีหน้าที่ในการตัดสินใจเลือกสรรผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติตามที่ต้องการ เข้าสู่กระบวนการสัมภาษณ์ ทดสอบหรืออื่นๆ

-       การเลือกบุคคล (เช่น หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน) ที่จะมาทำหน้าที่ในการสัมภาษณ์

-       การสร้างความพึงพอใจให้แก่หน่วยงานที่ขออัตรากำลังคน ด้วยการเลือกเฟ้นคนที่ “ใช่” เข้ามาให้ “เลือกสรร”

-       การตัดสินใจเพื่อตอบสนองการวางแผนและพยากรณ์กำลังคน 

-       การสร้างศูนย์รวมของผู้มีคุณสมบัติเหมาะสม ทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อรองรับตำแหน่งงานที่มี/จะมีเพิ่มขึ้น  รวมทั้งการ....

-       เป็นโอกาสในการมองถึงเรื่องการพัฒนาคนเพื่อรองรับการทำงานในอนาคต

เกริ่นนำมาเสียยืดยาว มาเข้าประเด็นกันครับ

ด้วยความสำคัญของงานสรรหา ที่ถือว่าเป็นต้นทางของงาน HR ทั้งระบบ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่งานสรรหาจะต้องเพิ่มพูนทั้งคุณภาพและปริมาณงานที่เกี่ยวข้อง ด้วยการสรรหาผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติตรงตามความต้องการหรือเหมาะกับงานอย่างยิ่ง (great fit for the job)  ในบทความนี้ ผมจะนำเสนอข้อบกพร่องผิดพลาดในบางประการที่ถือว่าเป็นจุดอ่อนในกระบวนการสรรหาที่พบได้เป็นธรรมชาติ (คือไม่แปลกที่จะพบข้อผิดพลาดนี้) โดยจะเจาะจงไปที่ช่องทางของการสรรหาหลัก 3 ช่องทาง ประกอบด้วย ช่องทางสรรหาภายใน (internal) ช่องทางสรรหาภายนอก (external) และช่องทางการสรรหาออนไลน์ (online recruitment) เป็นกรอบหลัก อันพบว่าปัญหาที่ได้แก่.....

 ขาดประสิทธิภาพ

จุดอ่อนสำคัญของกระบวนการสรรหา โดยทั่วไปก็คือการที่บุคลากรที่ทำหน้าที่สรรหา ใช้เวลา ใช้ทรัพยากร รวมทั้งนำเอาเครื่องมือการสรรหาและเลือกสรรมามากหลายมาใช้ แต่กลับไม่ทำให้ได้ผู้สมัครงานอย่างที่อยากได้ หรือเป็น “quality candidates” บุคลากรเหล่านี้ส่วนใหญ่ชอบที่จะไปร่วมงานนัดพบแรงงานภายนอก รวมทั้งนิยมรับสายโทรเข้ามา (cold call) อาจจะด้วยเพียงต้องการให้งานผ่านไปแต่ละวัน โดยลืมไปว่า ผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและที่องค์กรอยากจะได้นั้น ไม่เดินหางาน หรือโทรถามตำแหน่งงานว่าทางโทรศัพท์ ยิ่งในระดับบริหารแล้วยิ่งหาปรากฎการณ์เช่นนี้ได้ยาก อันทำให้แนวทางการสรรหาจะต้องเปลี่ยนแปลงไป และนั่นคือเหตุผลที่บริษัท Head Hunter ทั้งหลาย ผุดขึ้นมายังกับดอกเห็ดโดนฝนในปัจจุบันนี้ ผมพอที่จะสรุปได้ว่า การไปออกบูธนัดพบแรงงานที่ผมเห็น จึงเป็นการสื่อสารตำแหน่งงานว่างระดับปฏิบัติการเป็นด้านหลัก  

สรรหาภายในด้วยความคิดคับแคบ

องค์กรที่เลือกใช้วิธีการสรรหาภายในเป็นหลักในการสรรหาคนเข้าทำงาน มักประสบปัญหาว่าแนวคิดนี้ ปิดกั้นโอกาสที่องค์กรจะได้มาซึ่งผู้สมัครงานที่มีคุณภาพ หรือศักยภาพในการทำงานสูง (กว่าคนใน) จากภายนอก พร้อมทั้งยังเสียโอกาสในการที่จะได้คนใหม่จากโลกภายนอกเข้ามาผสมผสานทั้งแนวคิดและเทคนิคการทำงานกับคนเก่าที่อาจจะยังมองไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงที่องค์กรอื่นเค้าทำกันก็ได้  สมดุลของการสรรหาคนจากแหล่งภายในและภายนอกจึงเป็นเรื่องสำคัญและควรเปิดโอกาสที่จะทำควบคู่กัน  

เสียเวลาและค่าใช้จ่ายกับการสรรหาจากแหล่งภายนอกสูง

กระบวนการสรรหาจากแหล่งภายนอก (external recruitment) นั้น โดยทั่วไปจะสิ้นเปลืองทั้งเวลาและงบประมาณในการสรรหามากกว่าแหล่งอื่น ในขณะที่การสรรหาจากแหล่งภายในอาจจะเพียงแต่ส่งเมล์ หรือติดประกาศภายในบริเวณบอร์ดประชาสัมพันธ์ (job board postings) โดยไม่ต้องมีการออกแบบเพื่อดึงดูดผู้สมัครงานมากนัก แต่การสรรหาจากภายนอก ต้องคำนึงถึงภาพลักษณ์องค์กร และใช้งบประมาณเพื่อการประชัมพันธ์ตำแหน่งงานเพื่อหวังผลทางการตลาดในทางหนึ่งด้วย พร้อมกันนั้น การสรรหาจากภายนอก ยังคงต้องใช้ความละเอียดรอบคอบ บวกกับความเอาจริงเอาจังในการกลั่นกรอง/คัดกรองคุณสมบัติและสมรรถนะของผู้สมัครงาน ซึ่งนั่นก็คือต้นทุนที่จะต้องเสียไปทั้งทางตรงและทางอ้อม อันส่งผลต่อไปถึงการที่จะต้องควบคุมมิให้มันบานปลาย  

ยุ่งยากกับการสรรหาแบบออนไลน์

การสรรหาแบบออนไลน์ นับว่าเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน อาจจะด้วยเพราะการที่ผู้สมัครงานสามารถเข้าถึงได้ง่าย ในต้นทุนที่ต่ำ และเผยแพร่ไปยังกลุ่มเป้าหมายอย่างกว้างขวางมากกว่าบางสื่อเช่น หนังสือพิมพ์ที่เคยจัดว่าเป็นแหล่งค้นหาตำแหน่งงานว่างยอดนิยมในสมัยหนึ่ง กระนั้นก็ตาม คนที่ทำงานด้านสรรหาก็มักพบว่า ด้วยความที่เข้าถึงและสมัครงานได้ง่าย ก็กลายมาเป็นภาระที่จะต้องมีคัดกรองใบสมัครที่ผู้สมัครงานโปรยเข้ามา แม้ว่าคุณสมบัติจะไม่ตรงกับที่ระบุไว้ตามตำแหน่งงานก็ตาม (อาจจะหวัง fluke เผื่อถูกหยิบมาพิจารณาสำหรับตำแหน่งงานอื่น) และผู้สรรหา (บางที) ก็รักพี่เสียดายน้อง อยากจะเก็บไว้เผื่อตำแหน่งงานอื่นที่อาจจะเหมาะสมและเปิดรับในอนาคต  กลายเป็นภาระการคัดกรองที่เพิ่มมากขึ้นเป็นเงาตามตัว และมองแล้วก็ไม่ควรเสียเวลาที่มีค่ามานั่งเลือกสรรใบสมัครจำนวนไม่น้อยที่ไม่ควรคู่กับตำแหน่งงานนั้น ด้วยเหตุนี้เอง เพื่อให้มีประสิทธิภาพในการคัดกรองใบสมัครงานที่หลั่งไหลเข้ามามหาศาลในแต่ละวัน ผู้สรรหาควรพิจารณาการนำเอา IT เข้ามาใช้กรองข้อมูล เช่น ตั้งกฎการจำแนกใบสมัครงานเข้า mailbox ในระบบ MS Outlook หรือการเขียนโปรแกรมเฉพาะบางตัวใน e-Application  ทั้งนี้ เพื่อลดเวลาทำงานไปทำอย่างอื่นที่คุ้มค่ามากกว่า เช่น การสร้างหรือพัฒนาเครื่องมือในการทดสอบ/ประเมินคุณสมัติตาม competency ของตำแหน่งงาน เป็นต้น